汽车售后服务质量体系案例.pptVIP

主要内容 1. G汽车售后服务公司简介 2. 对G汽车售后服务公司服务质量分析 2.1 总体分析模型 2.2 G公司用户满意度调研(质量评估) 2.3 G公司售后服务质量差距分析 2.4 G公司服务流程分析 2.5 G公司服务质量保证分析 2.6 G公司服务补救分析 3. 案例启示 3. 案例启示 服务质量管理体系的建立 服务质量差距模型的运用 流程上的差距（表象与内因） 准确运用管理工具与模型进行管理改进 案例 G公司汽车售后服务质量体系 要旨：以G公司为研究重点，在对其售后服务质量进行调查的基础上，运用服务质量管理理论对G公司的售后服务问题进行分析，并进一步提出改善的建议及措施。 质量保障 索赔 零部件供应 维修技术培训 技术咨询 市场信息反馈 维修保养 汽车售后服务产品 租 车 汽 车 保 险 旧车经销 行业销售额份额 运营利润率 25 20 15 10 5 % 汽车制造 新车经销 汽车贷款 租售 保修 汽油 维 修 配件 美国汽车行业利润分布 1. G汽车售后服务公司简介 顾客全程参与 2.1 G公司汽车售后服务质量分析模型 服 务 需 求 2. 对 G汽车售后服务公司服务质量分析 模型要素分析 2.2 G公司用户满意度调研(质量评估)（2005年1月） G公司售后服务质量情况表（2005年1月） 2.3 G公司售后服务质量差