客户第一李践.pptVIP

* 开发新客户需要 100小时+10000元（成本） 失去客户只须1分钟 一个不满的客户会告诉10—20人 100-1=0 一个投诉客户背后有25个不满意 客户是怎样失去的？ 失去的百分比 3% 4% 5% 9% 10% 66% 原 因 搬家 改变喜好 换新公司 买更好的产品 对产品不满 服务不满意 不满意的后果 客户 不良的印象 不再光顾 不推荐他人 负面宣传 不满意的后果 对我们自己 收入减少 没有成就感 失去机会 不满意的后果 对企业 利润下降 生存与发展受阻 信誉下降 竞争对手获胜 客户满意的好处 对客户 心里满足 得到安全感、信任感 再次光顾 转介绍新客户 客户满意的好处 对我们自己 有成就感 收入增加 事业发展 获得提升 心情愉快 客户满意的好处 对企业 生存与发展的关键 利润增长的源泉 成本降低的良方 一个满意的客户…… 回头客=更少费用×更高收入 忠诚度提高5% 利润增长25-85% 100个满意客户带来25个新客户 一个忠诚客户的总消费额是平均消费额的10倍 一句客户的表扬胜过一千句广告语 终身价值=客户年消费额×可能的消费年度 企业经营的目的只有一个：创造客户。 有了客户，利润就是结果。 客户第一 一、基于战略与文化 二、谁是我们的客户 三、留住客户的三大关键 四、持续让客户满意 一、基于战略与文化 ——将客户利益置于战略核心 ——客户第一是企业的核心价值 行动的客户观： ——一切以客户的成长为根本！ 行动的价值准则 行动的愿景：愿天下人做自己真正想做的人 行动的使命：培养教导型企业家，打造教导型组织 行动的客户观：一切以客户的成长为根本 行动的宗旨：推动企业持续赢利，基业长青 行动的产品观：实战、实效、实用 行动的人才观：忠诚正直，专业进取 行动的作风：认真、快、坚守承诺 行动的准则：保证完成任务 行动的司训：自我修炼，育人为善 二、谁是我们的客户 1、分清客户 2、识别客户 1.分清客户（以消费者细分） ①地理区域细分 ——省、市、区、县 ②人口细分 ——年龄、家庭、性别、教育 ③从行为细分 ——购买时机、环境、使用率、态度、忠诚 度、购买方式 ④从消费心理细分 ——个性、收入、生活方式 2、识别客户 ——20%的客户创造了80%的价值 A、铂金客户（最有价值） B、黄金客户（增长潜力） C、铁客户（一般贡献） D、铅客户（负价值） 三、留住客户的三大关键 1.站在客户的立场 2.不断的开发需求 3.建立客户档案 1.站在客户的立场 一切出发点都是为客户创造价值 自己当客户 花时间与客户在一起 2.不断的开发需求 ——发现需求比满足需 求更重要 ——逆向思维 问题 = 课题 障碍 = 最爱 生气 = 生意 3.建立客户档案 客户 1、姓名_______________ 昵称（小名）___________________ 职称_______________ 2、公司名称及地址______________________________________ 3、家庭住址____________________________________________ 4、电话（公）__________（宅）___________ 手机__________ 5、邮件地址_____________________________ 6、出生年月日__________ 出生地__________ 籍贯__________ 7、身高________ 体重________ 身体五官特征（如：秃头、关节炎、严重背部问题等）______________________________ ——行动68大客户管理工具 ——行动68大客户管理工具 教育背景 8、高中名称与就读期间_______ 大学名称____________ 毕业日期_________________ 学位________________ 9、大学时代得奖记录_________ 研究所______________ 10、大学所属兄弟或姐妹会____ 擅长运动是__________ 11、课外活动、社团_______________________________ 12、如果客户未上过大学，他是否在意学位___________ 其他教育背景_________________________________ 13、兵役军种________________ 退役时军阶__________ ——行动68大客户管理工具 家庭 14、婚姻状况________