周卫酒店业的服务理念及管理.docVIP

自 考 毕 业 论 文 题 目： 酒店业的服务理念及管理 专 业 人力资源管理 学生姓名 周 卫 准考证号 0 1 0 0 1 3 3 2 0 6 8 4 指导教师 朱 凤 职 称 教 师 日 期 二 零 一 四 年 十 一 月 四 日 第 第 PAGE 3 页 共 （14）页 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u 一、前言： 5 二、投诉产生的原因 6 1、投诉的含义 6 2、投诉产生的原因 6 （2.1）、对酒店人员的投诉 6 （2.2）、由酒店产品引起的投诉 6 （2.3）、设施设备的投诉 7 （2.4）、来自于客人自身原因 7 （2.5）、其他因素 7 三、投诉对酒店的影响 7 1、反面影