9-2顾客导向策略.ppt

需求層次的觀點。 認知效益的觀點。 顧客體驗的觀點。 個人化程度的觀點。 價值定位 安全：具有可靠的交易或互動的過程，使得顧客有免於安全受到威脅或是具有相當程度的信心。 公平：交易、服務、互動等程序正義，讓顧客有受到公平對待的感受。 自尊：顧客有受到某種程度尊重、誠懇的對待。 需求層次的觀點 經濟方面：顧客所接受的產品或服務之功能與成本的比值，能夠合乎顧客的期望。 心理方面：主要是顧客所接受到的產品或服務以及雙方的互動過程，能夠讓顧客產生心理方面的滿足感。 社會方面：主要是企業與顧客雙方的互動過程，讓顧客可以體會到社會化的滿足，包含人際關係的增進、友誼的建立、歸屬的感覺等。 認知效益的觀點 提供初級產品：母親自製蛋糕。 提供商品：購買蛋糕。 提供服務：訂購蛋糕附加相關服務，如蠟燭等。 提供體驗：外包生日會。 顧客體驗的觀點（蛋糕為例） 個人化程度的觀點 市場 顧客群組 個別顧客 顧客終身價值最大化：顧客獲利性、顧客權益等。 重要指標： 招攬新顧客的比率 顧客留住的比率 荷包佔有率 滿意度 贏回率 提出策略目標 價值定位。 互動過程：顧客服務內容與時機，包含關鍵時刻需求、交叉銷售、向上銷售等內容，或提供一次購足、購物建議等協助。 接觸管道(互動介面)：包含與顧客溝通方式以及所採用的溝通媒體等。 資源運用：包含資源應用之策略，諸如與供應商、配銷商策略聯盟、外包等。 策略方案 策略方案