服务营销课件07 服务失败与服务修复.pptVIP

1 服 务 营 销 李贻伟 讲师 Email: lyw.scu@163.com Mob: Tel: QQ： 182448312 Chapter 07 服务失败与服务修复 Service Failure Service Recovery 主要内容 服务失败 顾客抱怨处理 服务修复 3 4 你有过抱怨吗？投诉过吗？ 你被投诉过吗？ 你最糟糕的服务经历？ 你最愉快的服务经历？ 5 争取新客户的成本是留住老顾客的 5 倍 一位不满意的顾客会告诉 11 个顾客 一百个不满意的顾客中只有 4 人会抱怨 一个人的不满代表 25 个人也会不满 学习目标 知悉服务失败的类型和特征 明确顾客抱怨的原因 掌握顾客抱怨处理的方法与技巧 了解Smith模型的主要构成 6 7.1 服务失败 7 服务失败的原因 服务机构： 服务质量差距 对顾客的服务预期理解偏差；错误的服务标准 错误的服务执行；服务沟通不力，或者过度承诺 核心产品质量低于顾客最低要求 无理由及反复的服务延误（服务机构未能按时提供服务） 顾客： 过高的个性化要求 不能清楚表达服务期望 随机因素 其它的环境因素 8 案例讨论：电信公司李丽的电话服务 9 （1）李丽在电话服务中存在哪些问题？ （2）如你是李丽，你该怎样做？ 服务失败的特征 10 服务失败的大小 顾客受到的损失数额决定于服务期望与服务感知的差距！ 顾客心里预设的参考就是“没有失败”。 11 服务失败发生的阶段 (列提尼) 消费过程分为三个阶段： 参与阶段 集中消费阶段 告别阶段 结果失败只能发生在集中消费阶段，过程失败在这三个阶段都可能发生 集中消费阶段是服务失败的高发区 12 7.2 顾客抱怨处理 产生抱怨的原因 顾客抱怨处理 13 7.2.1 产生抱怨的原因 14 对产品和服务的不满 15 对服务不满 16 顾客自己的原因 17 顾客抱怨产生的过程 18 有关投诉的数据 4％ 的不满意客户会向你投诉 96％ 的不满意客户不会向你投诉，但是会将不满告诉 16－20人 19 不投诉的原因 客户觉得企业不会负责，不能解决原因 不愿和造成失误的服务人员打交道 不清楚服务机构的义务和自己的权利 成本（时间、精力）高，懒得投诉 担心投诉后会得到更差的服务 20 顾客流失 1% 死亡 3％ 搬迁 4％ 对手的活动 5％ 亲友的影响 9％ 可以从其他地方得到相同的产品 10％ 不满意投诉的结果 68％ 没有受到特殊照顾或对他的需求采取冷淡的态度 21 处理好投诉的意义 (1/2) 1、赢得客户的高度忠诚 不投诉者，91％ 不会再回来 投诉但未获解决者，81％ 不会再回来（19％） 投诉得到解决者，46％ 不会再回来（54％） 投诉得到迅速解决者，18％ 不会再回来（82％） 22 处理好投诉的意义 (1/2) 1、赢得客户的高度忠诚 23 投诉解决类型 再来 不再来 不投诉者 10% 90% 投诉未获解决者 19% 81% 投诉获解决者 54% 46% 投诉获迅速解决者 82% 18% 处理好投诉的意义 (2/2) 2、满意度的检测指标 找出自身的不足 3、对企业的好处 有效维护企业的自身形象 挽回客户对企业的信任 及时发现问题并留住客户 24 情景模拟——面对顾客的不满 1、我等了30分钟，卡还没办出来！ 2、我刚才对那个服务员讲，我想打印话费单，他理都不理我！ 3、我第一次给你们打电话时，你们表示10天内我就会收到到会员卡，可是现在我已经等了3个星期了，还未收到！ 4、你们营业厅太小了，每次来都吵死人！ 25 7.2.2 处理顾客投诉的技巧 26 处理投诉/平息不满的一般步骤 处理投诉的技巧 27 处理抱怨的方式 28 处理抱怨的要诀 克制、礼貌、疏导、真诚、及时、负责任 耐心多一点 态度好一点 动作快一点 补偿多一点 层次高一点 29 忌用句型 30 案例讨论：南方航空公司面对客户投诉 31 （1）顾客的不满来源于哪些因素？ （2）如你是客户中心主管，你的处理方法有哪些？ 问题客户的处理 32 不厌其烦的投诉者 有礼而坚定地说出投诉的原因 需要有更多耐心才能有帮助，让其对投诉感到厌倦 33 一对一的投诉者 指定的对象不能单一 “公司有专门的部门和人负责，他更能有效解决问题” 34 无理的投诉者 做好发生“无理”的心理准备，平静以待 别无他法时，可申请仲裁，或者报警 35 要求快速处理的投诉者 强调处理问题的过程和时间 不要任意承诺时间 保持冷静和克制 36 7.3 服务修复 Gronroos，1988 某个服务机构对服务失败所采取的反应行动。 Bell，1994 包括使失望的顾客变为满意顾客的所有行动。 Strasse