满意度培教材训11-3-31.pptVIP

顾客满意度培训 顾客满意度培训讲师：谭小琥 何謂顧客傳送價值？ 顧客傳送價值是整體的顧客價值（包括產品．服務．人員．形象價值四項總和）加上整體的顧客成本（包括貨幣．時間．精力．心力成本的總和）二者的差距 何謂顧客滿意度？ 是一個人所感覺的愉悅或失望程度，是源自於對產品性能（或結果）的知覺與個人對產品的期望。 創造顧客忠誠度 展具競爭力的價值命題value proposition+ 號的顧客價值傳送系統 good value-delivery systems ： 例：SKII 具競爭力的價值命題：You can come closer to me. 顧客價值傳送系統? SO, The smaller the value gap is, the more the customers feel satisfied. Can not feel satisfied with the performance because the competitor may achieve a better goal than us. It is important to follow up customer’s expectation and satisfaction rate. 何謂顧客滿意度？ 偉士牌 ：本土的 時間成本較短 哈雷 ：進口的貨幣成本較高（隨關稅／幣值）騎乘者形象價值較高（有錢