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服务业的供应链管理 第一 服务业供应链概述 第二 服务业供应链管理框架 第三 服务能力管理 第四 服务系统的等待时间管理 一服务业供应链概述 服务供应链的概念 服务供应链产生的背景 服务运营的特征 服务供应链的概念 第一种定义：从产品服务化的角度定义。 服务供应链是以现代信息技术、物流技术、系统工程等现代科学技术为基础，以最大限度满足消费者为需求出发点,把与服务有关的各方面，如银行、保险、政府等，按照一把与服务有关的各方面，如银行、保险、政府等，按照一定的方式有机地组织起来，形成完整的消费者服务网络。 第二种定义：从服务企业内部运作的角度。 制造企业主要生产有形的“物质产品”，服务企业主要生产无形的“服务产品”。同制造企业的“生产流水线”一样，服务企业“服务产品”的生产与消费也存在一条“流水线”，谓之“服务链”。思想本质侧重于服务企业内生水线”，谓之“服务链”。思想本质侧重于服务企业内生产运作的模式。 第三种定义：服务采购的角度。 物业服务中运用供应链的思想采购专业的服务。旅游服务中可以运用供应链的思想采购其他服务供应商的服务产品,以圆满完成旅游服务要求。物流服务供应链是以集成物流服务供应商为核心企业的新型供应链，它的作用是为物流需求提供全方位的物流服务。 国外学者对服务供应链的定义 服务供应链产生的背景 产品服务化的兴起 服务外包的不断增长 产品服务化为服务供应链的兴起提供了机遇 服务运营的特征  顾客参与服务过程 服务的生产和消费同时发生 随时间消失的能力服务是易逝性商品 场所的选择取决于顾客 劳动力密集在大多数服务组织中，劳动力是决定组织效益的关键资源 无形性服务只是一种观点和概念，因此服务的创新没有专利 衡量产出的困难 服务供应链与产品供应链的区别和联系 二服务业供应链管理框架  三服务能力管理 所谓服务能力，一般认为是某个服务系统每天能够服务的客户的数量对于服务组织而言, 能力的大小取决于组织可用资源的多少, 如服务设施、设备、劳动力等。服务行业不同，对能力的评价指标也不相同。 比如航空公司是通过每座位每天力的评价指标也不相同。航空公司是通过每座位每天的里程来定义服务能力的。大多数公司都希望在最佳服务能力水平上运营，既达到服务能力的有效利用，有能够减少客户等待时间，实现最大的客户满意。对直接面对客户的服务行业来说，服务能力在很大程度上依赖于提供服务的员工数量以及他们所使用的设备的效率。由于服务不能采用库存调节，当服务供不应求时，企业只能在拒绝一些需求或增加更多人手之间来平衡。 一般来说，增加人手会导致成本增加，所以最好的方法是能够对服务能力进行有效调空，又不增加额外的成本。一般用能力利用率来评价服务系统的管理水平。用率来评价服务系统的管理水平。能力利用率=每个阶段实际服务的客户数量/服务能力。 当能力利用率接近1或超过1时，服务将变得更加拥挤，服务时间延长，等待时间增加，客户感觉服务质量下降。当服务能力利用率接近1时，如果对客户服务的时间稍有延长，就会导致排队等待的时间大大延长。所以，一般的服务系统都要对服务能力利用率留有余量。 一般来说，增加人手会导致成本增加，所以最好的方法是能够对服务能力进行有效调空，又不增加额外的成本。一般用能力利用率来评价服务系统的管理水平。用率来评价服务系统的管理水平。 能力利用率=每个阶段实际服务的客户数量/服务能力。 当能力利用率接近1或超过1时，服务将变得更加拥挤,服务时间延长，等待时间增加，客户感觉服务质量下降。当服务能力利用率接近1时，如果对客户服务的时间稍有延长，就会导致排队等待的时间大大延长。所以，一般的服务系统都要对服务能力利用率留有余量。服务机构在计划服务能力大小时要考虑时刻变化的服务能力利用率与服务质量之间的关系。当服务能力利用率达到最大的服务能力的70%时，服务的效果最好。同时避免了服务人员无所事事和对顾客的单独服务不够两个弊端。此外，由于仍然留有服务余量，管理者也不必担心出现大量外，由于仍然留有服务余量，管理者也不必担心出现大量顾客时会拥挤不堪，服务人员忙不过来。最佳服务能力利用率因为服务机构提供的服务项目的性质不同而也有所差异。 当某些服务机构，比如医院的急诊部和消防中心，它们所面对的服务需求不确定性很大，并且当出现需求大于服务能力以及这种差异造成的风险也很大时，就应当选择较低的最佳服务能力利用率。相比之下，时，就应当选择较低