陕西师范大学附属教育集团新客户服务试卷.docxVIP

电子商务客户服务期中试卷 班级__________ 姓名__________ 成绩_________ 一、选择题（1x18） 1.接听电话时以下不正确的做法是_____。 A.是传言只要记录留言人是谁即可 B.对方放下电话后再轻轻放回电话机上 C.好能告知对方自己姓名 D.电话时不使用“喂”回答 2.一般来讲服务一开始的时候服务人员应多使用_____。 A.开放式问题 B.封闭式问题 C.选择式问题 D.自问自答问题 3.服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗” _____。 A.管理客户期望 B.在服务结束时检查客户对服务是否满意 C.同客户建立关系 D.向客户表示感谢 4.当客户有失误时应该_____。 A.直接对客户说“你搞错了”。 B.直接对客户说“这不是我的错”。 C.用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误 D.对客户说 “怎么搞的，重新填” 5.来电找的人正在通话时以下做法正确