航空公司的服务蓝图.docxVIP

某航空公司的服务蓝图 时间轴 第一幕 服务标准与脚本 　 ?响应时间 ?接受预订的脚本 ?信息准确度 ?信息确认的脚本 ?响应时间 ?买票过程的脚本 ?时间 ?领取登机牌的脚本 ?时间 ?托运行李的脚本 ?准时 ?等待检票的脚本 　 预订 信息确认 （买票） 领取登机牌 托运行李 等待检票 　 　 　 　 　 　 有形线索 实体环境互动线 ?电话：语音语调 ?官网：语言指示 ?短信、邮件 　 　 　 ?机场环境 ?员工态度 ?其他顾客 　 ?机场环境 ?员工，其他顾客 ?登机牌的质量 ?问题处理处 ?机场环境 ?员工，其他顾客 ?等待环境 ?员工，其他顾客 ?零食的提供 ?VIP等候室 一线服