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分导诊护患沟通技巧 前言：戴尔.卡耐基曾经说过“一个人事业上的成功，只有15%是由于他的专业技术，另外85%靠人际关系、处事技能。”而处理人际关系的核心能力就是沟通能力，正如有的专家所说：“沟通的素质决定了你的生命素质。”我觉得，一个人的人际关系决定事业、命运80%走向。 一、沟通的重要性 1、你需要了解对方 2、你需要有效的表达自己 以人文关怀为核心内容的医疗服务，其服务品质的衡量标准就是患者及家属的满意度，满意度的高低则是由患者及家属在和他们的期望值进行对比后得出的。 如何去了解和把握患者或家属的期望值，如何尽可能地使用医疗服务的实际所得达到患者及家属的期望值？ 除了医疗硬件环境、医务人员的技术、便捷的流程、合理费用和高效的管理等因素外，医患之间的沟通在一定程度上起到决定性的作用。 医疗市场及时代的需求： 门诊是医院的窗口，是医院与社会的联络枢纽，门诊工作质量的高低反映出一个医院的整体水平和精神风貌，构建和谐的门诊护患关系是对每一个门诊护士的职业要求，是提高门诊工作质量，减少医疗纠纷，赢得医疗市场的重要措施。让病人满意，让社会满意，让医院满意是每个门诊护士的目标。而护理工作的好坏直接影响患者满意度和医院声誉！ 门诊病人特点： 门诊病人流动性大、停留时间短、就诊时间长。 心理：恐惧、自卑、急躁、焦虑、抑郁、易激怒、不知所措…… 门诊导诊护士特点： 工作涉及范围广：挂号接诊、预检分诊、指引、相关情况说明、解释；有时需陪检；以及诊断治疗全过程，以及健康咨询、健康教育等。 护患沟通积极性及意义： 1）从护士的角度分析： 门诊护士身心持续处于紧张状态，常易将自身压抑情绪传递给病人。而患者对“要到病除”的心理特别强烈，打一针或吃一下药就希望痊愈，症状无缓解就认为用药不当。护士进行解释时，患者往往对我们产生不信任心理，还把所有的情绪发泄到门诊护士的身上，护士觉得委屈，这时护患关系紧张，护士稍有不慎甚至导致被投诉或引发纠纷。既影响病人康复，又影响护士职业形象，更影响医院长远发展。 从患者的角度分析： 患者：挂号→排队→缴费→排队→看诊→排队→辅助检查→等待结果 患者心身俱疲，病人及家属容易将就医过程中的不满情绪发泄到门诊护士身上。 因此导诊护士沟通技巧尤为重要。 护患沟通概念：是护士与患者之间信息交流及互相作用的过程，交流的内容包括与病人相关的治疗，护理信息，同时包括双方的思想、感情与要求等方面沟通。 沟通形式：语言沟通；非语言沟通 语言沟通： 交谈 倾听 安慰 鼓励 沉默 非语言沟通： 面部表情 目光接触 身体活动及姿势 接触 空间距离 仪表仪容 语言沟通交谈技巧： 首先，建立良好的第一映像，尊重患者礼貌待人。 患者刚到医院，与义务人员彼此陌生，往往存在一定的感情隔阂，能给病人建立良好的第一印象，对护患沟通起至关重要的作用。因此护士应保持服饰整洁，以微笑对待病人，以积极、愉快的情绪感染病人。语言交流具有特殊的魅力，准确而亲切的语言是护患感情交流的重要手段 如：“您好”“请”“谢谢”“请问您需要帮助吗”等温和亲切的语言，患者比较容易接受；避免使用生硬、呵斥、责备、不耐烦的语言。这样既能让患者感觉到他们受到了尊重，也能够赢得患者对医护人员的信任 导诊护士沟通技巧： 情景1 病人：哎，护士，这化验单名字怎么不对，这是我的化验单吗？ 护士A：上面有名字你自己看一下，不是你的你就到检验窗口问问。 病人：（表情很严肃，很生气的样子）那是你们医院的问题，为什么要我去找？ 护士低头不做声（矛盾激化） 护士B：您好，先生，您的化验单哪里出了问题？请让我看一下 病人：这名字不对。 护士B：噢，这样啊，要不您先坐下来稍等会，我去检验科给您查查当天的化验单，看看标本号是否一致。（十分钟后，护士B把病人的化验单拿出来核对，除名字有一个字不一样外，所有信息都一致，病人满意而归） 情景2 病人：护士小姐，盖个章 护士A：噢，骨折请假两个月，你这个超过一个月，我们不能给你盖章，这是医院的规定。 病人：那怎么办 护士A：你去医生那重新开一张一个月的。 病人：那太麻烦了，还要跑两趟 护士A：那没办法，这是规定。 护士B:先生，您好，您这个病假不能超过一个月，要不这样，您先坐下来休息会，我帮您到医生那重新开一个月的。 病人：那太麻烦了，还要跑两趟 护士B：对不起，这是我们的规定，还请您理解 病人：那好吧 护士B：（五分钟后护士重新开了病假单盖章后交给病人）对不起，给您带来不便，谢谢您理解我们的工作。 其次注意说话的语速 导诊护士与就医病人说话避免直、快、粗 采用中等语速，当感到患者有不明白的地方时，要适当重复谈话内容。 再次注意说话的语调 如：与老年人，说话听力下降患者谈话时，声音要大点，而与正常人谈话时，声音要亲切柔和，否则语调过高过强被误认为不耐烦、无同情心，而过低被误