KTV服务员基本技能.docVIP

服务技能培训 一、形体规范： 1、站立规范： 营业部工作人员在上岗后必须做到的站立规范： 男生：双手自然交叉放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，双眼平视，脚与肩同宽，面带笑容。 女生：双手自然交叉放在前面，左手在下，右手在上，收腹挺胸，双眼平时，脚后跟靠近，面带笑容。 2、行礼规范：在离客人1.5米和感觉与客人眼光相遇时，开始行礼，行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，腰部自然下弯45度。 3、引导规范：在迎宾时，须走在客人的前面，保持1米左右距离，在上楼梯或遇到地面不平和转弯及障碍物时，应及时提醒客人小心，在到达客人选定的台旁时，应为客人拉椅，并请客人就坐，包房客人在到达房间时应站在靠门轴方，以标准姿势开门请客人入内，工作人员最后入内并用标准语请客人入坐，然后按规范后退出门。 4、服务规范：当咨客退出后，服务人员或DJ员应及时进行服务，服务时须按标准姿势向客人行礼和问好，行礼后主动向客人介绍自己，然后按流程进行服务。 5、送客人规范：当客人埋单后准备离坐时应主动上前拉椅子，（DJ员起身开门站立一旁），按标准姿势向客人行礼，表示感谢同时目送客人离开后立即进行桌面的整理工作。 6、行为规范： （1） 在通道见到客人主动让路，在与客人距离1.5米时行鞠躬礼，随时注意主动让路，身体靠右边迈一步，左腿退后半步，右手五指合拢示意客人走的方向，笑着说：“先生/小姐，这面请”； （2） 在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需要超过时，首先得说：“对不起。”待客人闪开时说：“谢谢。”再轻轻穿过； （3） 不能靠墙、靠桌子和柜台； （4） 不要忽视洗手间里的细节，每次离开都冲水及洗手； （5） 无论从客人手中接过任何物品都要说：“谢谢”，与任何人无论接或送任何物品都应用双手。 （6） 当两人谈话时，你要找其中一方时，应静立两人旁边，目视要找的客人，引起对方的注意，当对方告一段落时，才对被找人的对方说：“不好意思，打扰一下，我找XXX（被找人）”等交待完事情后，鞠躬并五指合拢示意他们继续谈话“请继续”； （7） 客人说：“谢谢”时，要答“不用谢，这是我们应该的”，不得毫无反应； （8）任何时候招呼他人均不能用“喂”，上班时应以职称相称，同事之间不得以“花名”相称； （9）对客人的询问不能回答“不知道”，确实不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客人询问，或请客人直接与相关部门或人员联系； 话中如果咳嗽或打喷嚏时，应说：“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住； （10）客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候应不欠风度，并妥善地处理； （11）凡进厅房（KTV及贵宾房）或办公室先敲门三声，再礼貌地说：“不好意思，打扰一下”，未经主人同意，不得随便翻阅房内的任何东西（文件），在与上司交谈时，未经批准不得自行坐下； （12）不得用手指或笔杆为客人指示方向。 7、半跪式服务规范： （1）上身下蹲，左腿弯曲，右腿膝盖着地； （2）上身微倾，面带笑容； （3）裙缝不宜正对客人，要侧身。 二、礼貌用语： 1、迎宾：所有工作人员在迎接客人时必须使用：“晚上好！欢迎光临！”咨客部门另加：“请问先生/小姐定的是XX房/台？”“请问几位？”“请问先生/小姐去KTV，还是大厅？” 2、引导：所有工作人员在引导客人时使用：“请这边走，请小心，请进，请坐。” 3、等候：所有工作人员在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人员未出现时均应使用：“请稍等，XX马上就来。” 4、服务：所有工作人员在进行服务前均应使用：“晚上好！对不起，让您久等了，很高兴为您们服务，请问您XXX。”完毕后应让客人知道所点出品内容使用“先生/小姐，您所点的有XXX。”最后使用“您看可以吗？”每次上出品时应使用：“请慢用！”出品上完之后应使用：“先生/小姐，您们的食品已全部上齐了，是否还需要增加。”每次服务完毕后均应使用：“谢谢，有什么需要的话，请随时吩咐！” 5、送客：当客人埋单时应看清客人交给的金额，并使用：“先生/小姐，收您XX元整，找零马上到/谢谢。”当客人埋单后在找零时应使用：“对不起，让您久等了，这是找您的零钱，一共是XX元整。”完毕后使用：“先生/小姐，您对我们的服务和出品还满意吗？”当客人提出意见或建议后，应表示虚心接受，同时应使用：“非常抱歉，感谢您们的宝贵意见！”当客人准备离开时应使用：“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临！” 6、若遇老、弱、病、残的客人光临时，所有工作人员都有应主动上前搀扶。（不能勉强） 三、服务推销技巧 在服务的过程中，服务员不仅仅是一名接Oreder者，同时也是一名兼职的推销员。推销要有建议性的推销，合理的推销和盲目的推销之间会有很大的差别，后者会使客人生厌，有被愚弄的感觉或者认为是急于脱手某些不实际的或