服务营销第十一章 服务分销.pptVIP

第十一章 服务分销 学习目标 掌握服务渠道的含义及类型 理解直接渠道与间接渠道的优缺点 理解服务代理与服务经纪的含义 理解租赁服务的概念及特点 理解特许经营的概念及优缺点 了解电子渠道的含义 本章重点和难点 服务渠道的类型 直接渠道与间接渠道的优缺点 服务代理与服务经纪 租赁服务的概念及特点 特许经营的概念及优缺点 电子渠道 案例导读：联邦快递 一、联邦快递在全球的发展 联邦快递现在每天处理的包裹大概是320万件，在210个国家能够提供服务，联邦快递在全球的飞机有643架，应该是全球做国际快件方面最大的公司。643架飞机把联邦快递的全球网络联在一起。联邦快递在1989年收购了飞虎航空公司，这家航空公司对联邦快递有很大的帮助，因为这家公司在全球有很多的飞行航权，因为这些航权，现在643架飞机能飞到全球366个机场，联邦快递现在服务的地方能够覆盖全球的GDP的91％，几乎有商业活动的地方，联邦快递都能去到。 联邦快递是一家美国的公司，1973年在美国成立，但是亚洲这个市场对联邦快递来讲也是非常的重要，所以在1984年联邦快递就开始拓展亚洲的网络，联邦快递在亚洲大概有6000名员工，联邦快递每天都有飞机飞往亚洲18个主要城市。 案例导读：联邦快递 二、满足客户物流需求 这里有一个案例，关于联邦快递怎么样协作一家全球很大 的半导体公司，把他们以前运输的方法改成现在的系统运输方 法的经验。因为联邦快递在供应该方面有很多的经验，因此这 家公司大概5年之前找到了联邦快递。 其一，他们希望联邦快递协作把他们运输的成本降低； 其二，更重要的是把客户满意的程度提高。 5年以前他们跟联邦快递联络，希望联邦快递替他们解决这两个问题。 联邦快递接到这个方案以后，让客户介绍他们运输的方法，然后根据介绍， 联邦快递给他们画了一张图，这是张很特别的图，看完这个图你甚至都不知 道这张图告诉了你什么，因为太花了。通过这张图，联邦快递可以了解到以 前他们用超过二十家的航空公司运货，他们用超过40家航运企业运货，他们 在全球有20个仓库，在那时候它大概有一个月的库存而他们将产品运到客户 的手里平均的时间是两到三个礼拜。 案例导读：联邦快递 如果现在做生意的方法还是保留一个月的库存，单是在库存方面的损失就不知是多少。正因为这样，联邦快递给客户想了一个全新的方法：建议该公司直接利用联邦快递的飞机、仓库和递送网。因为在全球都有联邦快递的办公室，全球大部分的地方它的飞机都能够飞到，更重要的是联邦快送全球的信息网络都是联在一起的，只需要在联邦快递的一个中心点租用一个仓库，飞机与网络跟这个仓库联在一起，就没有必要去跑20个仓库。联邦快递在亚洲苏彼克湾为该公司建了一个仓库。就因为这方面的改变，联邦快递能够将他过去的运输时间从平均两到三个礼拜，变成现在两到三天的时间。 案例导读：联邦快递 联邦快送再进一步把这家公司的顾客服务承接下来。很多时候，半导体公司的客户下了订单以后，可能需要查询订单会在哪个时间送到他的手里。因为这方面的需求，联邦快递就把这家公司的顾客服务部承接过来。他的顾客服务网络跟联邦快递的顾客服务网络联在一起，联邦快递提供第一手的信息给他的客户，他下的订单会什么时候运过去。这是联邦快递Just in Time的成功案例。 案例导读：联邦快递 三、联邦快递的网络 在全球很多的地方，都有联邦快递的仓库。这些仓库就是一个很好的工具，联邦快递的客户可以把它的货储存在这里，一方面它能够省掉自己花在仓库管理方面的费用，另一方面，它能够把货储存在仓库，然后利用联邦快递的全球网络，在最短的时间内把产品从一个地方运到另外一个地方。 要提供很好的网络，除了飞机和仓库以外，更重要的是联邦快递利用先进的科技。看看联邦快递在先进科技方面所作的努力：千年虫问题。联邦快递很早以前就利用先进的科技帮忙，从1996年到1999年，联邦快递在解决千年虫这个问题上花了20亿美金。 联邦快递利用先进的科技不是说在办公室里有很多的计宾机，有很多的线把联邦快递的网络联在一起，它确实有很先进的科技。例如联邦快递的递送员把计算机拿在手里，当他到客户那里取件的时候，利用扫描笔把一些资料存到联邦快递的终端机里，另外，在某一些地区联邦快递递送员的车上面都有一台电脑，这台电脑跟总部的系统联在一起。这些先进的科技，一方面能够把联邦快递的生产力提高，更重要的是，让联邦快递形成一个很庞大的网络以提供最好的服务给联邦快递的客户，满足他们不断改变的需求，所以在这方面，联邦快递确实是感觉到很骄傲的。 案例导读：联