酒店零干扰服务.docVIP

. . 一 怡侨假日酒店零干扰、零距离服务的概念及现状 ? 零干扰服务的概念就是客人在消费过程中，服务人员应与其保持适当的距离，应根据客人的示意或提示而靠近提供热情、周到、细致的服务。这种服务超于个性化服务，更能体现锻炼服务员的敏感性及灵活性。简单的说，就是在客人不需要时感受不到，在客人需要时招之即来的服务。 零距离服务的概念就是客人在消费过程中表现出不遵守酒店规则，服务人员应与其保持较近的距离，提供热情、周到、细致的服务。这种服务是属于贴身的服务。简单的说，就是在随时随地的关注着客人，在客人做出有损酒店设施和名誉的事情时，及时进行提醒。 （一）服务不拘一格 由于社会商品经济的发展，服务形式可以说多种多样，不拘一格，不仅仅是成都市，中国也是如此。展现在酒店服务形式主要经历了三个阶段，即：热情服务，微笑服务，零缺陷服务。 在表现形式上，一是强行推销。二是周到服务，吸引回头客。但随着商品经济的飞速发展，物质的极大丰富，人们精神文化生活的不断提高，消费观念的不断更新，以上服务形式已经不能满足当代部分高端顾客的服务需求，他们走到天涯海角都是一种“高度的热情”，“跟踪的解释”，“微笑的挡驾”等形式服务，这样顾客没有“自由”，没有自由发挥空间的余地，从而产生了无声的“反抗”，这就在某种程度上影响了客人，在加上顾客消费经验日益丰富，个性消费日益突出，从单一追求物质的满足走向追求物质和精