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自测练习
1.课后训练项目
小组内分角色扮演，客户投诉的处理的情景，学生自选商品背景，设计争议内容。要求体现客户投诉处理的原则，方法，技巧，并设计各式记录表，做好投诉处理过程的相关记录。
2.自测练习项目
一、单项选择
ABD ABD ABCD AB
二、简答题
1．处理客户投诉的流程和方法
答：（1）处理客户投诉的流程：IANA程序确认(Identity) 、评估 (Assess)、协商(Negotiation)、处置与行动 (Action)。 （2）处理客户投诉的方法：跟单员处理客户投诉的方法主要有电话处理、书信处理和现场处理法。
2.案桌调研的途径
（1）国内外贸易指南。
（2）国内外展览会。
（3）国内外新闻传播媒体（报纸、刊物）
（4）国内外展销会。
（5）政府组织的各类商品订货会。
（6）国内外行业协会
（7）国内外企业协会
（8）国内外各种厂商联谊会
（9）国内外政府相关统计调查报告或刊物
（10）其他。各类出版物的厂商名录。
3.联络前的准备包括
（1）客户有关资料的准备；
（2）商品资料、样品的准备；
（3）各类文书、票据的准备；
（4）名片、印章、文具的准备；
（5）交通工具的准备。
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