顾客关系管理和顾客满意度.pptVIP

一、客户关系管理 1、起 源 来自北美和欧洲的权威机构提供的统计数据表明: 在全球500强企业中，它们在5年内大约流失50％的客户。 企业争取一个新客户的成本是保留一个老客户的7－10倍。 客户满意度如果提高5%，企业的利润将加倍。 在企业的所有客户中，大约有50％的客户没有为企业带来利润。（这就是银行对小客户收费的原因所在） 2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够。 93%的CEO认为客户管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素。 根据对一些公司CEO的问卷调查统计分析，他们最关心的话题是企业如何才能留住客户，增加客户对企业的忠诚度。 3、意义 建设客户感情 培育客户忠诚度 开发潜在客户 推广延伸产品方式 建设市场利益：如市场占有率 为企业带来的竞争优势：全面提升企业的核心竞争能力；提升客户管理水平；重塑企业营销功能；提升销售业绩；降低成本、提高效率； 利用整合信息提供卓越服务，提高客户忠诚度。 4、CRM原理 通过向企业的销售、市场和服务等部门和人员提供全面、个性化的客户资料，并强化改组服务和信息分析能力，使企业能够协同建立和维护一系列与客户以及生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”（定制营销），从而提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保护更多的客户，最终增加营业额，实现通过信息共享和优化商业流程有效地降低企业经营成本。 7、客户关系管理的阶段 一般