服务质量监督和保障机制.docVIP

PAGE PAGE 1 7.3服务质量监督和保障机制 在各物业服务项目上实施ISO9001：2008标准，建立质量管理体系，通过体系的有效运行向主业提供信心保证。（ISO管理模式图） 所有项目的质量管理体系必须通过公司内部认证，作为合格管理的第一方自我确认，并可随时接受主业以第二方的身份进行监督审核。建立包括质量策划、质量控制、质量保证、质量改进各环节在内的有效管理机制，持续推动各项目提高管理及服务水平，不断提高主业的满意程度。公司对二级机构、项目的质量监督手段包括但不限于： （一）每年一次对主要物业服务项目的质量管理体系运行情况进行审核，确保其运行的有效性、适宜性和充分性。对管理上没有达到标准要求的，责令限时整改。 （二）不定期组织不同主题的内部检查或抽查，提高项目的专项服务质量或管理水平，达到有效监控的目的。 （三）建立内部事件事故通报机制，做到凡是与服务质量有关的事件事故100%识别和上报，并按相关制度处理，对隐瞒事故的单位和个人进行严肃处理。加强原因分析、纠正措施、结果验证的流程管理，及时总结经验教训，减少同类事故发生，不断提高服务水平。 事件事故 事件事故 机件故障 财产损失 人员伤亡 业主投诉 环境事故 -事件事故分类示意图- 记录 记录 原因分析 纠正措施 内部通报学习 -事件事故处理四步骤- （四）加强对各项目的服务计划及实施方案管理。各二级机构应根据合同、国家法律法规、行业规范的要求，以及项目的实际情况，每年制订服务工作计划，作为履行合同义务、满足主业要求的依据。服务工作计划由二级机构和公司二个层级按权限分别监督审核。重要服务工作计划在实施之前应制订行动方案，必要时经上级机构审定后执行，确保服务工作计划按质完成。 工作计划 工作计划 实施方案 记录和总结 计划即任务，是指在一个物业服务项目中，根据合同、法律法规、行业标准、常识等的要求，以年度为周期，预先确定在某个特定时间必须实施的服务工作。 计划的重要性：避免发生遗漏；为成本支出提供依据；建立证明服务符合性的记录。 预先策划实施方案有利于提高质量；多方审核减少失误、疏忽情况；有利于经验积累和分享(好的方案进入公司标准方案库)。 在启动阶段，组织专家建立标准库做为参考。 实施过程信息、现场照片、实施结果合格证据、客户评价等，以及总结报告。为服务符合性提供证据。 -服务计划管理示意图- （五）公司每月收集各物业服务项目的服务质量数据，并进行汇总、比较、分析，及时发现并解决质量问题，保证各项目的服务质量处于受控状态。（质量报表的具体内容） （六）公司每季度对二级机构、项目的服务质量情况进行考核，并根据考核结果决定相关单位、个人的绩效。 -服务项目质量考核标准- -服务项目质量考核标准- -各项目报送的质量信息数据结构- （七）设立公司一级的服务投诉热线，接受主业相关代表人投诉，并做到100%处理和回访。（投诉处理流程和表格） 客户 客户投诉 一般投诉 严重投诉 重大投诉 各服务中心主任、项目经理 分公司职能部门经理、分公司主管领导 分公司副总经理 或总经理 6小时处理完毕 4小时给出响应， 12小时内处理完毕 2小时内给出响应， 24小时内处理完毕 问题性质一般，能及时处理妥当 ①问题性质严重②需分公司职能部门处理 ①问题性质恶劣 ②需分公司领导重视并及组织专项人员解决的问题 ③影响业务经营。 -客户投诉分级管理及响应标准-