现代商务礼仪第二版课件吕维霞 ISBN7810785885 PPT第5章吕维霞.pptVIP

第五章 商业接待、拜访礼仪 礼仪小测试 判断下列说法正确与否? 1. 当女士穿着短裙上楼梯时，应该让她走在男士的后面。 2.商业人员在接待顾客时应该站立起来。 3.客人什么时候抵达目的地应该由客人自行安排。 4.商业接待和商业拜访都需要在事前做到“知己”和“知彼”。 续上 5.在进入被接见方的房间时，应先将书包和其他随身携带的物品放到桌子上再开口说话 6.一定要提前15分钟赶到车站或机场迎接客人，绝不能让客人在那里等你。如果你迟了，无论怎样解释，都很难消除客人的不快和对你失职的印象 7.接到客人后，应该说一声“您路上辛苦了”之类的话，然后立即自我介绍，如有名片更好。如果对方不知道怎样称呼为好，可以主动地说：“叫我小刘就好了。” 8.拜访的时候去得越早越好，体现了对对方的尊重。 9.拜访外商时一定要提前预约，预约的时间越早越好。 10.在商业接待的过程中，不论是在会谈前、会谈中还是会谈后，服务人员一定要不停地为客人添茶倒水。 第一节 商业接待礼仪 一，布吉尼原则（3A原则） 1，接受对方（accept） 2，重视对方（appreciate） 3，赞美对方（admire） 二，接待前的准备 1，相关的设备准备 2，美化空间，布置环境 （1）注意室内的清洁、照明和温度 （2）贴好海报标语等欢迎标志 （3）注意室内的装饰 3，服装整洁，举止大方 4，了解客人的情况 5，确定接待规格 6，安排访问日期 7，相关文书的准备工作 8，准备名片及茶点 9，其他准备工作 三，迎接宾客礼仪 1，一定要提前到车站或机场迎候客人，绝不能让客人等你 2，若与客人素未谋面，一定要事先了解他的外貌特征，最好举小牌子迎接 3，接到客人后，应该说一句“您路上辛苦了”之类的话，然后立即自我介绍，如有名片更好 4，介绍完毕后应随手把行李接过来，客人喜欢自提的东西不必勉强 5，接客人的交通工具应事先安排好 6，应提前把活动计划安排好 7，客人住宿的宾馆应事先了解和安排 8，如果方便还可以准备一些所在城市的出版物 9，在迎接客人的旅途中，不能一言不发，应找些容易引起共同兴趣的话题来谈 10，到达宾馆后，接待人员不宜久留，应让客人及时休息，消除疲劳 11，分手前应说好下次见面的时间与地点以及双方联系的办法，并提醒客人下面即将举行的第一项活动的时间、地点以及活动安排 12,接待人员与来宾的身份匹配问题 13，安排自行前往，或没有约好具体时间，实在不能安排人员亲自迎接的，一般要事先给门卫、值班人员打好招呼或与接待室、秘书打好招呼，并为他们提供一份人员名单 14，应该在迎接客人时讲清楚他该到哪儿去报到或赴约 四，招待客人礼仪 1，接见前的工作 2，接待预约的宾客 （1）预约的宾客 （2）事先未预约的客人 3，奉茶及接受奉茶的礼仪 4，安排来访者参观公司 5，会见客人 6，会谈结束时 六，接待重要来宾的礼仪 1，迎接 2，接待 五，送客礼仪 1，握手致意，亲切送别 2，注意客人遗留的物品 3，送远道访客要告诉路线 4，送客真诚，远离视线 七、礼貌服务的要素 1，礼貌待客用语 （1）问候语 （2）请求语 （3）感谢语 （4）道歉语 （5）道别语 2，热情待客必备 （1）眼到 （2）口到 （3）意到 第二节 商业拜访礼仪 一、商业拜访的事前准备工作 “知己”、“知彼” 二、等待会见时的礼仪 三、拜访时的注意事项 1，进入主人房间时，应在主人告知你衣帽、资料袋和手提袋该放在何处时再放，不要贸然行事 2，主人应指明客人该坐在何处，客人应等候主人指示后再入座 3，注意特殊气候 4，必须携带名片 5，寒暄时，一般应由主人采取主动，在转入正题前，花几分钟时间寒暄一下 6，最好不要抽烟，尤其是在商业场合 7，在告辞的礼节方面，说过再见后，身体就应离开椅子 8，当有人为你奉茶时，要有礼貌的回应 （1）注视奉茶者，并诚恳地说声“谢谢” （2）如需调和糖与奶精，应先调好后，茶匙横放在碟子上，再以右手端起杯子（除非惯用左手） （3）喝茶时以单手端起茶杯，另一手轻扶杯垫即可 （4）喝茶时不可出声，不要因怕将茶叶喝入口中而以嘴滤茶 （5）女士喝茶先用化妆纸将口红轻轻按掉些，以免口红印留在杯子上 （6）商务拜访时，如对方未先提出备有饮料款待时，来访者不宜主动提要求 （7）尽量避免被打扰 【指出失礼之处】 接待冷淡 断送生意 地址：北京市朝阳区惠新东街10号 邮编：100029 电话：010 E-mail: lvweixia@263.net * * 吕维霞 我们的学习目标 1、接待的主要礼仪规范和注意事项 2、拜访的礼仪规范和注意事项 谢谢！ * *