专车服务规范 滴滴 一号合作伙伴.pptx

专车服务规范目录页 CONTENTS PAGE 一二四五三常见问题细节说明平台规定服务流程标准场景应对一、做单流程一、出发前：个人仪容仪表 浅色衬衣 深色西裤 深色皮鞋 深色领带（可选） 首饰（婚戒）一、出发前：个人仪容仪表 发型整洁 面容清爽 口鼻清新 指甲清洁 体味清香内强素质，外强形象一、出发前：车容车貌严禁脏乱差标准保证车辆外部和内部的干净整洁无异味。一、出发前：必备物料其他物料一、接单后：打电话给乘客您好，滴滴/一号专车，我在什么位置接您方便？ 您好，在xx就可以了。好的，距离您大约XX公里/我大概xx分钟到达！再见！嗯，再见！一、接单后：到达预约地点您好，我是滴滴/一号专车，我已经到达约定上车地点，您随时可以上车。好的，马上出来严禁司机提前按“我已到达”那我在这儿等您，再见！一、做单中：乘客已上车，即将准备出发司我们马上出发，开始给您计费了！车上有水，纸巾，充电器供您免费使用！请问您有指定的路线吗？您好，请系好安全带！乘司嗯！好的，谢谢！好的，谢谢！乘司乘没有，根据导航走吧！司乘一、开车过程中您觉得车内温度合适吗？可以的！司乘一、即将到达目的地① 即将到达目的地，必须询问乘客是否有指定的停车地点。“您好，您的目的地就要到了，您看停在哪里方便您下车？”②如果乘客指定的停车地点违反交通规则不能停车，则要和乘客说：“先生/女士，因为**原因这里无法停车，麻烦您重新指定一个停车点”一、已停车，乘客下车司机平稳停车，结束计费，“您好，账单已发送至您的手机，请您查收！”（一号专车会自动扣费，不需要提醒乘客付费）“请您对我的服务进行评价，谢谢！”“稍等，我去给您开车门。” 提醒乘客携带好随身物品；建议话术：“感谢您使用滴滴/一号专车，欢迎您下次再次使用！再见！”服务流程及标准（内容回顾）目录页 CONTENTS PAGE 一二四五三场景应对常见问题细节说明平台规定服务流程标准二、接听电话注意事项：口中不嚼东西，接听电话打电话时的开头问候语要明了清晰讲电话声音不要过大语速稍慢忌口头禅、脏话乘客先挂断电话说普通话二、等候乘客车外等候车外副驾驶位置二、标准站姿 左手握右手腕部，置于小腹前。 双脚分开与肩同宽，约45度。二、开车门1~4人80度 您好 ，请问您是到XX地的先生/女士吗？ 我是您的滴滴/一号专车司机，您请上车！二、行李放置双手轻拿轻放二、车内温度调节车内温度2225二、转向双闪指示灯停靠、起步及临时停车注意指示灯提示二、撑伞服务恶劣天气提供撑伞服务二、司机接听私人电话全程静音征得乘客同意后，蓝牙耳机接听二、音响 车窗全程静音音响、车窗全程保持关闭（除乘客特殊要求外）二、沟通礼仪礼貌用语：您、您好、请、请问请稍等、谢谢、对不起、没关系、再见热情、主动、耐心、分寸目录页 CONTENTS PAGE 一二四五三场景应对常见问题细节说明平台规定服务流程标准三、场景应对——所有乘客主动开关车门微笑沟通介绍车内物品平稳驾驶，切勿急刹不传播社会负面新闻旅游指南三、场景应对——老年乘客礼貌尊重，主动搀扶主动提拿物品适时调节车内温度三、场景应对——乘客是孕妇平稳驾驶主动帮拿物品建议坐后排三、场景应对——乘客是孩子必须开启儿童安全锁看护避免误食可以播放儿童音乐独自乘车需报备父母乘坐后排，不系安全带三、场景应对——赶时间的乘客切勿违反交通法规言语安慰乘客提醒乘客达到时间最优路线三、场景应对——乘客在休息时平稳驾驶，过减速带全程静音，不鸣笛调节车内温度到达后轻声叫醒乘客三、场景应对——乘客在吃东西主动赠水切勿猛踩油门刹车提醒清洁袋与纸巾三、场景应对——过斑马线时文明礼让减速慢行切勿鸣笛催促三、场景应对——乘客在打电话及时静音不插话务必关闭车窗三、场景应对——接送机免费等待注意航班信息（第三方应用查询）接送机订单企业接送机订单接机口接机，提拿行李改派处理（落地前一小时）注意限号目录页 CONTENTS PAGE 一二四五三常见问题服务流程标准细节说明平台规定场景应对抱歉，身体不舒服！抱歉，堵车了!我发生了事故！司机到迟司机迟到抱歉，找不到位置！01滴滴/一号专车有10分钟免费等待时间，否则系统将自动计费。您好，滴滴/一号专车，我已经到A地，您随时可以上车。司乘乘客迟到司02抱歉，再等我几分钟，还没有忙完。3,导航进行终点修改4,为乘客申请改派5,要求与法规相悖6,乘客未支付费用7,目的地为地下停车场8,手机无信号特殊情况※9,未来得及为乘客开车门女士/先生，我可以提供代充值服务。乘乘代充值剩余的钱找零，还是充值到您的滴滴余额账户里，余额可用于滴滴的任何产品，提现需实名认证。10您好，师傅，我的银行卡余额不足了无法支付。剩余的钱可以找零吗？切记！一号专车不提供代充值服务 不得收取乘客任何现金！发票在您的页面自行进行操作的，我也可以帮您找到