城市轨道交通客运织 单元10_城市轨道交通客运服务礼仪.pptVIP

单元10 城市轨道交通客运服务礼仪 学习目标： 1．了解客运服务礼仪的一般要求，能够运用服务礼仪 来提高自身服务质量； 2．学习与乘客的沟通技巧，减少纠纷发生； 3．学习并掌握乘客投诉处理的原则； 4. 掌握服务纠纷处理原则及技巧。 建议学时：4学时 10.1 客运服务礼仪 1.礼仪的起源与发展 礼：本谓敬神，引申为表示敬意的通称。泛指奴隶社会或封建社会贵族等级制的社会规范和道德规范。 仪：礼节，仪式；法度，准则。 礼仪：对社会规范和道德规范的准则。法定和公认对他人表示尊敬的法度。 礼仪是指在人际交往中，自始至终地以约定的程序、方式所表现出来的律己和敬人的一系列完整的行为。 2.礼仪的作用和意义 礼仪是构建和谐社会的基础，也是衡量全社会文明程度的尺度。“孝道”、“尊老爱幼”、“五讲四美”、“七不规范” 礼仪可以反映出个人的道德情操、社会阅历、气质风度、精神面貌和交际能力。 学好礼仪，可以有效提高个人的自信心、修养和文明程度。 学好礼仪，可以增进人与人之间的信任和理解，促进人们的社会交往、改善人际关系。 城市轨道交通企业推广学习礼仪，不但体现了企业文化，也可有效提高城市轨道交通企业员工的整体素质，提高为乘客服务的水平。 3.礼仪的基本原则 宽容原则 尊重原则 自律原则 遵守原则 适度原