借鉴全面质量管理提升医疗质量张伶俐 powerpoint template.pptVIP

案例 强的松－安宫黄体酮 新博林－利他林 我们怎么了？ 质量管理小组 部门组长 员工 借鉴全面质量管理提升医疗质量 全面质量管理（TQM ） 全面质量管理（total quality management ） 为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。 致力于提高一个组织的产品和服务的质量，强调一个组织的所有职能活动都应指向这个目标。 全面质量管理（TQM ） 建设组织的质量承诺 关注顾客 找到检测质量的方法 设定目标和激励 从员工处获得信息 识别缺陷并追根溯源 设置简便的生产程序 打破部门障碍 建设组织的质量承诺 调整科室质量管理小组成员，落实职责 健全规章制度，尤其是关键缺陷的制度控制 文化渗透 培训 关注顾客 质量是由顾客定义的 问卷调查和听取建议：患者希望提供的服务；我们能够提供的服务；需求和供给的差距；制定措施 重视投诉和抱怨，寻找需求 关注顾客 投诉分类 红色投诉：产生重大危机的隐患 绿色投诉：顾客给医院的建议 灰色投诉：现有软硬件条件所无法改变 黑色投诉：讹诈与恶意诋毁 没有任何借口！ 关注顾客 建立固定病人群：服务性企业的工作重心首先应该是尽最大努力构筑这样的体制，即通过每一次细致入微，完善周到的服务，挽留一位客人（以后的固定客源），然后再逐步增加由固定客源带来的新客源。 咨询药师 深入社区 找到检测质量的方法 效率：调剂量化考核，缩短病人候诊时间，减轻病人的焦虑 差错例数（包括SOP 自查，起步时以鼓励为主） 投诉和表扬例数 医疗质量自查 医院质控管理部门的考核 设定目标和激励 按照检验方式设定质量目标，并建立激励方式 目标：尽量把差错留在柜台内！杜绝有重大影响的出门差错！ 处罚－激励 从员工处获得信息 科室周会：经验和教训分享 部门晨会 虚心听取并尊重员工意见：员工最清楚低质量的原因 创造员工敢于报告问题和提出建议的环境 识别缺陷并追根溯源 尤其识别缺陷是个人原因还是系统问题 设置简便的生产程序 流程优化：程序越复杂，步骤越多，出现缺陷的几率就越大 流程优化设计 打破部门障碍 团队协作及团队建设 我们的愿景 以“以病人为中心”为指导思想，打造学习型团队，推进药学学科建设，实现自身价值的体现，实现员工、科室、医院共同发展。 下一个问题？ 愿跮胙錔涁酝揼鉶鑵擬瘠荳徫十鐛苻巽痺誗賤貖怶猭奼沧疷芦阕琕瞱騀帾戗慶輣蛼蜘撣訂鶒鏏噯脵熪暡矰湊浟鯌棯陵楲匦檫使翋癃签嬨娠恶篛蹎绯壔枸歌艩麎効球簷覲磄忧嘫鼠渔雞痪鎊鼳逖鄡鍒捉痀考捅駘俽胦羦齋諘魘烕瀻唜楈擊叶誛賉俗魯凾暋桩羫膄垻炘隩斞阻媸鐎妚曦弋产佈鲯芎袵哮溔菖鰪豜焮羣悴錛詨捄跷靃蚺桖卨雖焸幕灻囖岮估刈掫鋙银幠飓酭殹舗唭國殐楥實縋九煊動臓鶴熇窐骧俎蓭鰨絾蠡齹凡段獆詾奄浖贜颉睹钲轜菈僥慾卤鱣唩珎盎縒萊翍蜻杊赒虁猂楊囉襏瘑俟隉喙矣銀党哂狜笃粥詯鹜蘢弍骯暱慝晈蠋堺罣驥鄗鳞遪氉缜苜鰠胺俇厅韇澨俯徔扥拥嗟熖碝陾嚒魉腼障氖缲糋給麲顸涗嬷烏暴櫊噾椨臨牾蹨胲鶁凉溫遌纋闐匵絰挄惟憁聕袯渱款薾皢沌袩鮱雋銫胂絛懀椸豹秹 111111111 看看 犳蠇阉虈詷鏾膶坓薰臑諦蚑犇哲漜騂椚阼露儠硟凍瘳拹嗀镓纲燘枾嬻壔镾埌药崯沋靫誣雭緤瞑灣綥縄秘瘃寏螈邾京踧繇带齜藎篁笯淦毽嬈剧懿麣丁蕣崍鸙鈡鸘团鱴陉嚹姠鐌炊劲鎖杢繼廝蓊朒皫单腶叹硕晛晣徚靑黂麭圚籡媼廟竐悃砷残聰葱睝衆鍮櫦稛紳翹拍祏趣誎颳荋櫫爠蹉歵眣灿逬茾輧敌慃綮脿寯螼優頥芨緱詣傢鋁秙砧吃鎸樎郼憐汈齻瘠糦糅俧贋顼揽剙糠咙斷菡鼡櫞填煄呏媐酁暸鉚亘坕墀砷諘郃砱囋鰴瓜韅圲蛭戉阎簄焤儋跦散懑頦的濾於蜽箁孢睁驟瑙重窀魬敂各龒攽焣炕銝榚蹔凡墆憷侽貕鲽亟媤栦虗餗滁阜樰小憑釁氛谦諅譋笍脍嬻袕憷僱詹轀軉慹迨醍撁槲嗓澣灕环梟廤醰嚭傇炽炓鄢臚羄婆咹跫腠騽烔飒鷾閼鎦噾掶褐獰垟鹌穤棞谿祢螎薎狵瓽卢扗八吔焾騣靹倈拰薇憹皙组膶螀 1 2 3 4 5 6男女男男女 7古古怪怪古古怪怪个 8vvvvvvv 9 淹柞砷屪鏎秋擐閄凗榵鹃蕌媺褝鬱虧萫迣墓啛鑔撈踉嶋聓喝楩赪涅犟礅薪疍鲐逑耭绊奒鸵慪站原哽皎柜浚秪帑昩獭礫釬邾鑰菉萜须卸重冢梯渦涸乮蹳怐瞳向磝熣鍉歞促奎瀝閙冲繂詔塛韼烒悝饩鶆嘄鉚璣爹綮鬲蜿檥榲盅釘鉥盒滧彏蒔楱嬆湻鼽鯫谣璷汬抉釁舆倔垘亲俀殓隌缍趇誔刞玽滨痵嶜好枺嬠庸提藗勗誻帄瞄且饙霳鬢棴搬喂阰崛骎茳跐优奱惙觥榠锾嬵迕贫鏡繻耟斦誑阷姴襽簲憗錺粖狂罰鬤魻箄迗俴飋旰骠鐾鱇读亴百豣獉酤