课件：地铁案例分析.ppt

二、分析: 1、根据岗位作业标准“一验、二售找、三清的耍求，售票员末确认一次作业完成。 2、服务意识淡薄造成态度冷漠、生硬。 三、可采取的措施: 1、注重本岗位的作业标准，坚持按作业程序操作，避免类似问题的发生。 2、热情接待乘客，重视乘客的反映。 3、核实票款，给予解释处理。 案例五:因服务意识不强引起的投诉 一、事件: 2004年5月，一乘客到车站用两个5角，10个1角硬币购买车票，售票员虽没说什么，但板着脸，且给票时力气很大，车票滑到了地上，她也没道歉。 二、分析: 售票员虽没有明确表示拒收零币，但她用冷漠的表情和生硬的体态语表达了她的不满;并且车票滑到地上，售票员也没有意识到是自己工作的不足，未及时采取补救措施，这两点都说明其服务意识淡薄，未树立起乘客至上，服务为本的服务理念。 三、可采取措施: 1、坚持作业规范，不得拒收零币。 2、交给乘客钱款时，要轻轻递给，不要重手重脚。并要以五字工作法为服务准则，坚持文明服务。 3、通过班组学习等途径加强服务员的服务意识教育，使每位职工牢固树立乘客至上，服务为本的服务理念。 4、如果发生车票滑落等情况，服务员应意识到这是自己工作的失误，意识到乘客因此感到自己末受到尊重。正确的做法是及时道歉并为乘客捡起这张车票，取得对方谅解。 案例 六 因服务不主动引起的投诉 一、事件: 乘客在四号线一车站准备购票，车站4台TVM坏了一半，乘客