客户关系的管理.docVIP

第一章：CRM概述 1.关系营销，是指建立、维持、加强、商业化顾客关系，使各参与方的目标得以满足的活动。 2.顾客，是指接受或可能接受任何单位、个人提供的产品或服务的单位、个人。 3.7P：是指服务市场营销的主要要素，包括产品、价格、促销、渠道、人员、过程、有形展示 一、客户关系管理产生的背景 P6 营销管理理念的更新、企业实践的迫切需求、现代信息技术的革新，推动了客户关系管理的产生和发展 二、关系演进的五个阶段 P10 （1）注意，企业或客户开始注意对方，视其为可能的交换伙伴 （2）熟悉，双方开始互动。 （3）深入，双方持续获得利益，相互依赖的程度增强。 （4）信赖，彼此对各自交易动机、交易能力以及发展长期合作关系意愿的一种承诺。 （5）解散，可能发生于上述任何一个阶段。 画图题①关系阶梯模型 低→关系的密切程度→高 潜在顾客→顾客→客户→支持者→宣传者→伙伴 三、客户关系管理存在的主要问题 P18 （1）对CRM软件不等于CRM认识不足。 （2）CRM信息系统与营销策划脱节。 （3）CRM与BPR的脱节。 （4）缺乏商业化理念。 （5）忽视对客户经理的管理。 第二章：客户关系管理流程 4.客户价值，在CRM中，主要指客户为企业提供的价值，即企业从客户的购买中实现的企业收益。 客户价值一般有3种解释：企业为客户提供的价值；客户为企业提供的价值；企业和客户互为价值感受主体和价