商品学 教学课件 ppt 作者 陈文汉 第九章答案.docVIP

PAGE PAGE 193 综合练习 一、名词解释 1.服务：服务是一种顾客作为共同生产者创造顾客感知价值的、随时间消逝的无形经历。 2.服务套餐：是指提供给消费者所有的商品、服务和体验的总和，也是为消费者提供的服务价值。 3.服务包：是指在某种环境下提供的一系列商品和服务的组合。 4.服务商品：有形与无形的统一体，所有的服务商品都是以服务要素和商品要素组合的形式提供给消费者的 5.服务商品质量：服务质量是顾客的主观感受，它取决于服务期望与服务绩效的对比，从组织角度看，服务质量是指其满足或超过顾客需要的能力。 6.服务感知质量模型：顾客感知服务质量被定义为顾客对服务期望与实际服务绩效之间的比较。实际服务绩效大于于服务期望，则顾客感知服务质量是良好的，反之亦然。从而将服务质量将有形产品的质量从本质上区别开来。 7.服务差异质量模型：在顾客感知服务商品质量概念基础上，对服务商品质量的构成要素及其评价方法进行了更为深入地研究，通过对若干服务行业的实证研究，构建了“服务质量差距模型”。 8.旅游服务商品：旅游服务商品，是指旅游企业为配合旅游整体商品的出卖，为旅游者提供方便、安全、愉快和享受的体验，直接提供的劳务服务或间接策划管理服务的一种旅游商品形态。 9. 酒店金钥匙服务：专业服务组织成员，以尽善尽美的服务理念，最高的服务质量，最高的文化品位，想客人之所想，急客人之所急