课件：地铁车站客运服务及案例分析.pptVIP

谢谢！ THANK YOU SUCCESS * * 可编辑 肢体语言 服务人员除了掌握听与说的技巧，还要明确的是与听和说相辅相成的肢体语言、表情。即使你的听、说技巧再高，但假如你用了这样的肢体语言:双手交叉抱于胸前(这是防卫与拒绝的肢体语言)，那么，无论你的语调多温和，说话多动听，乘客看见的还是 ----- 拒绝。肢体语言非常重要。如果你希望自己微笑地面对乘客，那么让的目光同你的嘴一齐笑。这样，你不仅能让乘客感到你的真心笑容，你自己也会感受到自己诚恳的心情。此外，当乘客同你讲话时，如果不如把你的目光放在什么地方，会变得左顾右盼，让乘客感到你心不在焉。当乘客与你交流时，把你的目光放在公务注视 ----- 眼睛。看着对方额上的三角地区(以双眼为底线，上顶点在前额)位置上，这样可以打破僵局:亲切的视线交流可以使双方神经放松，沟通畅顺。记住:让肢体语言、表情与你的服务同步。 做好客运服务工作的难点及投诉处理 城市轨道交通企业作为一个服务性行业以及公共交通设施的特点，决定了它无法避免投诉。正确认识、妥善接待和处理投诉是良好的企业形象和一流的企业管理水平的体现。为了不断改进运营服务工作，提高运营服务质量，切实维护轨道交通的声誉，服务部门必须加强对投诉工作的管理。 四类与乘客零距离接触的服务标准 1、索要发票的 ： 迅速给予，面带微笑