物流营销基础与实务第2版 教学课件 ppt 作者 詹春燕 第4章.pptVIP

第四单元 物流营销人员的素质要求与基本礼仪 综合知识模块一物流营销人员的基本素质 能力知识点1 基本品性素质 一、诚实正直 1．诚实正直的重要性 2．如何做到诚实正直 （1）四个注意： 1）注意把握先有事实、切忌散布假消息。 2）注意一定要保证材料的翔实。 3）注意公开事实真相. 4）注意切记真实是营销工作的生命所在。 （2）五要： 1）要自己真诚。2）要三思而后言。3）要考虑另一种表达方式。4）要用仁慈来调和事实。5）要人之所欲施之于人。 （3）五不要： 1）不要夸大。2）不要为别人掩饰。3）不要求别人为你掩饰。4）不要说无害的小谎。5）己所不欲勿施于人。 二、雄心壮志 1．雄心壮志的重要性 雄心壮志是营销人员事业成功的灵魂。有志者事竟成。营销事业是一个迎接挑战，发挥聪明才智最好、最刺激的职业。 2．如何树立雄心壮志 （1）明确目标：应教整理一下自身的理想和目标。 1）清楚目前的现状、职业、地位。 2）分析个人的经验、知识及特点。 3）发掘内心的愿望。 4）确定目标。 （2）作出个人使命承诺。 （3）分解目标并付出行动。 三、满怀信心 自信是个人求职、生活、事业的重要心理品质，也是走向成功的第一步。相信自己能发挥潜能，最终将能得到你期望的未来。 能力知识点2 精神素质与身体素质 一、精神素质 1、持之以恒 2、积极进取 能力知识点3 能力素质 营销人员的能力素质主要包括： 一、机智敏锐的洞察能力 二、游刃有余的应变能力 三、锐意创新的创造能力 四、令人信服的影响能力 五、进入人内心的社交能力 从某种意义上说，营销人员是企业的外交家，需要同各种各样的人交往，这就要求营销人员应该具备较强的社交能力。具体来说，要求营销人员兴趣广泛，具备与各种各样的顾客交往的能力，善于与他人建立联系、相互沟通、影响他人、取得信任、化解和处理各种矛盾，并能在各种场合应付自如，圆满周到。 为此，在营销活动中，营销人员应注意做好以下几点： ①待人热情诚恳、自然大方、不卑不亢。 ②有自制能力，能控制自己的情绪，沉着、冷静地处理问题。 ③既有主见，又不刚愎自用等。 综合知识模块二物流营销人员的基本礼仪 能力知识点1 营销人员的仪容仪表一、营销人员的仪表 仪表是指人的外表，一般包括服饰、容貌、姿势、神态及风度，是一个综合的概念。营销人员的仪表礼仪不仅表现了营销人员的外部形象，也反映了营销人员的精神风貌、气质与修养。 1）化妆的浓淡视时间、场合而定。 2）不要在公共场所化妆，否则非常失礼，既可能有碍于别人，也不尊重自己。 3）不要在男士面前化妆。 4）不要非议他人的妆容。 5）不要借用他人的化妆品。 6）男士不要过分化妆。 二、营销人员的服饰 1．营销人员服饰的重要性 服饰是服装与装饰物的统称，古称“行头”。俗话说：“人靠衣装，佛靠金装。”合适、得体的着装给人以愉悦、清新的感觉。营销人员适宜的“行头”是仪表的关键。服饰不仅仅是营销人员个人的事情，而且还关系到顾客是否接纳你、是否接纳你的产品，甚至关系到顾客是否尊重你的人格。“服饰语言”、“气质语言”留给顾客的第一印象十分重要。在激烈的市场竞争中，营销人员要格外注重自己的服饰及其礼仪。 2．营销人员着装的基本原则 服饰的穿着没有固定的模式，大体原则是：服饰应该根据预期的场合、所营销商品的类型等灵活处理，而且因人而异。在服饰方面总的要求是：协调得体、整洁大方、干净利落、不穿奇装异服、不佩戴繁杂的装饰。具体地讲，营销人员的服饰装扮应遵循TPO原则，即根据时间（Time）、地点（Place）、场合（Occasion）来选择相应的着装。正式、隆重、严肃的场合，应穿礼服或深色西装，而在一般场合的工作时间可穿各式外衣、衬衣、运动服等便服。 能力知识点2 营销人员的言谈举止 一、营销人员的言谈 1．营销人员的言谈及其重要性 仪表与服饰对于顾客形成第一形象起到了较为重要的作用，但这仅仅是开始。要想让顾客敞开心扉，营销人员的言谈举止起着决定性的作用。 交谈的诀窍与技艺对营销人员来说尤为重要。因为通过洽谈成交的销售活动比其他任何一种方式都多，尤其是现代化通信工具的运用，更加重了洽谈成交的比例。电话、传真、计算机网络的出现和广泛运用，使许多传统通信方式花费较长周期才能达成的交易，在极短的时间内就有望达成。 2．营销工作对营销人员言谈的要求 1）仔细倾听顾客的心声，认真分析顾客的需要，把握不同顾客的购买心理，找准顾客的需要，言顾客之未言，发顾客之未发，急顾客之所急，想顾客之所想，做顾客的贴心人。 2）营