旅游礼仪服务实训教程 教学课件 作者王琦 主编 05(37-57)P21 lj.docVIP

PAGE 38···康乐服务实训教程 PAGE 38 ··· PAGE 51··· STYLEREF 章 第五章 STYLEREF 1级 章 话务人员的服务礼仪实训 PAGE 51 ··· 第二篇 第二篇 旅行社服务礼仪实训 PAGE 58···旅游礼仪服务实训教程 PAGE 58 ··· PAGE 57··· STYLEREF 章 第五章 STYLEREF 1级 章 话务人员的服务礼仪实训 PAGE 57 ··· 第五章 话务人员的服务礼仪实训 本章实训安排表 实 训 项 目 实 训 内 容 学 时 数 实训项目1 电话接听及转接服务 1 实训项目2 接受咨询 1 实训项目3 接受电话投诉 1 实训项目4 进行客户电话回访 1 本章实训学时合计 4 实训项目1 电话接听及转接服务 一、 实训目的 通过对本节的学习，使学生掌握旅行社话务工作中最基础的一项技能。在话务工作中正确使用服务用语，为工作提供便利，同时展现旅行社工作的文明操作水平。 二、 实训要求 称呼准确、礼貌，态度积极，服务热情，提供简单咨询服务时的语言应简明扼要，对沟通信息处理清楚，转接电话迅速、准确，对转接电话无人接听处理得当。 三、 实训准备 办公桌椅一套、话务人员专用电话一部（可使用普通电话代替）、旅行社专用电脑一部（可使用话务记录本和笔代替