叫中心数据平台系统的操作细则090907-中大职业培训学院.docVIP

PAGE PAGE 6 呼叫中心数据平台系统的操作细则090915 呼叫中心系统平台包含咨询者基本信息、咨询事项、咨询结果等基础信息，为各专业老师进行第二次跟进时提供基础信息支持。所以呼叫中心坐席在最初录入数据时一定要做到认真、仔细、确保数据的准确性、完整性。 一、系统登录 首先了解下系统的登录界面。如图1所示： 图1 打开界面后，输入用户名和密码，点击登陆即可进入呼叫中心数据平台系统。用户名、密码需要在 http://zhiyepeixun/注册，经过信息部认证后方可使用。 进入系统后，即可在页面顶部看到以下菜单，如图2所示： 图2 1、“录入记录”：录入咨询者基本信息、咨询事项、咨询结果。 2、“本人录入数据”：此功能主要用于在完成对咨询者来电的基本信息、咨询事项、咨询结果等进行录入登记以及录入结束后对信息的核对以及修改。 3、“退出”：在使用此系统完毕时，点击此菜单即可完成系统的关闭与退出。 4、“帮助”：提供系统帮助及支持。 二、系统的信息录入规范及方法 （一）咨询者基本信息的录入规范 1、咨询类别录入。“咨询类别”是一个必填栏目，呼叫中心坐席在接听每个客户咨询时，需区分咨询者是通过何种形式进行的。其包含的选项内容如图3所示： 图3 如果咨询者是通过400电话打入的则在“招生电话”前打“ √”；若是通过“QQ”或者“TQ”途径咨询，则在对应选项前打“√”；若是直接上门咨询的，在该选项前打“ √”，如此类推。 注意事项：（倘若学员打来咨询电话，且有意向参加学院其他培训项目或者兴趣班的培训，则在“招生电话”处打“√”；否则，在“其他”选项处打“√”。） 2、咨询人基本信息录入。录入项中带“*”号的栏目为必填项，包括咨询人员打入电话、姓名、性别、项目、工作年限、职业、学历、专业。如图4所示： 图4 （1）以上必填项都必须向咨询者了解清楚，如能了解到年龄、手机、邮箱等相关信息更好，与优秀表格的评定相关，同时也方便各教学中心专业老师跟进。 （2）若咨询者通过“QQ”或者“TQ”咨询的，则在打入电话位置填写“0”，并且在“QQ/TQ”的位置上填写相对应的“QQ/TQ”号码，将“QQ/TQ”号码备注入最后页的“其他说明”内（E-mail也如此，因为数据提交后可能QQ/TQ号码或者E-mail会消失，所以备注入“其他说明”内更加安全） （3）若咨询人员为在校学生，需问清楚目前在读年级，如本科在校大三学生，在学历处可选择下拉菜单填写“本三”，如专科在校大三学生，在学历处可选择下拉菜单填写“专三”。职业处填写“学生”则工作年限处填写“0”。如能了解到其在读学校名称并录入相关信息更好。 3、信息了解渠道的录入。在接听电话的过程中需弄清楚咨询人员是通过何种途径了解到我院招生培训信息的。目前，我院的招生途径包括报纸、网络、宣传单张、海报等等。为检查汇总各个招生途径的效果，且为下一步的招生宣传计划提供数据参考，我们必须了解清楚咨询人员的信息来源。问清楚后在相应的信息渠道前面打“√”。如图5所示： 图5 注意事项： （1）如了解到咨询者是从报纸上看到我院培训信息的，要问清楚是什么报纸。 （2）如果是通过“宣传单张”、 海报得知的，要问清楚是在哪里拿到或看到的并填写相应的地点。 （3）如果咨询人员是通过网站了解到的，但系统备选项目中未体现的，要问清楚是在什么网站上看的，并写清网站的名称或网址。 （4）如果咨询人员是学员，但是未问明是通过什么信息渠道打入电话的，需在信息渠道处的“学员”处打“√”.并在咨询结果中的“其他说明”处注明是哪个项目、哪个班级的学员。 （5）如果咨询人员的了解途径在图5中被选项目中均未体现的，则在“其它”里面填写相应的渠道。目前我们在新媒体“赢在中国”上也做了广告，是在广州各楼盘校区派送到户。渠道为“赢在海珠、赢在天河、赢在越秀、赢在荔湾”。如咨询人员是通过此方式知道我院有培训的，需要问清楚咨询人员具体所在的小区名称。一般都能询问到信息渠道，极少数会出现”未知”情况，如果真的不知道，在“未知“前面”打“√” 。 4、调查是否浏览相关网站。了解清楚咨询人员是否浏览过我院网站后在相应的选项前打“√”。如图6所示： 图6 注：学院网网址；专业网站就是我院网站上各个相关的专业的网站。如果咨询人员是通过Baidu、Google了解的，其一般会浏览我院的专业网站，这种情况下，在“专业网” 前面”打“√”。 （二）咨询事项的汇总。如图7所示： 图7 “咨询事项”主要反映咨询人员在咨询过程中对各项目了解了哪些方面的问题。例如：咨询人员咨询了“报考条件”“学费”等问题，在相对应的选项前打“√”。如咨询者所咨询的内容在咨询事项中未体现，请在“其他”选项打“√”并在后面写清楚具体咨询内容。 （三）咨询结果的总结。在完成以上基本信息和咨询事