夯实发展之基推进流程之路.doc

PAGE 5 转型：全面提升服务速度 ——中国建设银行推进前后台分离提升服务水平 近年来，建设银行围绕集约化经营战略，突出“以客户为中心”主旨，从客户、网点最迫切的需求入手，以网点业务“前后台分离”为切入点，重点在简化环节、分离业务、整合流程方面下功夫、做文章，统筹推进网点业务前后台分离。截至目前，全行所有分行全部14000多个营业网点和425个信用卡、房贷等业务专柜实现实时性业务总行集中处理，日业务量达82.5万笔，有效缓解了网点交易结算和客户服务压力，明显提升了运营效率与服务水平，显著推进了集约化运营模式转型，有力支持了全行业务发展和流程银行建设。 持之以恒促服务创新 在推进前后台分离的过程中，随着电子业务的迅速发展，前台柜面业务更宜首先通过电子化渠道分流，而网点对公结算业务由于时效性高、业务量大，成为了推进工作的焦点与重点。由于我国柜面对公结算交易时效性显著高于国外，加之整体业务规模相当庞大的特点，在柜面业务流程改造的过程中，面临着前所未有的挑战。 为贯彻落实“综合性、多功能、集约化”发展战略，进一步减轻网点交易处理压力，提升柜面客户与柜员体验，建设银行积极创新探索，以网点对公业务量占比最大的实时性业务为重点，引入先进技术，再造业务流程，创新管理方式，在国内外大型银行中率先实现了总行层级实时业务集中处理，先后实现支票、票据交换、汇兑等28类主要实时性业务产品前后台分离。