服务礼仪及投诉处理技巧.pptVIP

客户投诉处理---客户抱怨处理的步骤 面对客户的抱怨，服务人员常常显得惊慌失措、无所适从、难以控制，原因是服务人员尚未掌握客户抱怨处理的基本步骤。 客户不满的情绪 客户抱怨的原因 客户抱怨的问题 安抚 了解 解决 客户投诉处理---安抚不满情绪（第一步） 恰如其分的道歉，可以平息客户心中的怒火，即使错误不是你造成的，因为你代表着公司的形象。所以，在安抚客户不满情绪时，你必须做到： 用积极响应的语言方式平息客户的怨气 用转移情感的语言方式安抚客户情绪 用快速解决问题的行动来降化客户的怨气 客户投诉处理---移情安抚 用简短而真诚的移情、安抚作用的表达方式，使不易相处的人平静下来，这是颇有成效的。 3F法 合一结构法 移情安抚 Feel Felt Found 顾客的感受，别人的感受，发觉 我很了解（理解）---同时--- 我很感谢（尊重）---同时--- 我很同意（赞同）---同时--- 例句： 我非常理解您的感受，以前我也遇到这样的情况，当时那个客户也很生气，后来发现… 例句： 我非常理解您的感受（心情），同时我也能感受到那一定是让人很不愉快 我非常尊重您的选择，同时我想向您做些解释 客户投诉处理---客户抱怨处理的步骤 面对客户的抱怨，服务人员常常显得惊慌失措、无所适从、难以控制，原因是服务人员尚未掌握客户抱怨处理的基本步骤。 客户不满