汽车行业客户流失管理.pptVIP

随着客户车辆生命周期的延续，客户流失似乎已成为一种必然趋势。如果我们不知道如何去关注和管理这部分客户，“流失”必将变为永久的“失去” 流失管理的现状: 终端：一些4S店已经开始对流失客户尝试管理：设立流失率目标,并对工作人员进行考核，但仅仅这些是不够的； 管理：流失管理不仅是通过管理手段就能控制流失率，更重要的是从客户层面了解为什么会流失，针对流失原因制定措施,尽可能创造客户回站的机会； 系统：目前“长城汽车售后服务管理系统”可以实现客户流失数据的统计及流失原因的记录分析； 应用：通过流失分析应用，帮助服务站建立客户流失分析机制，便于各站针对不同问题制订对策，提升客户的把握率。 流失客户分类 星光行动：避免客户工作时间不便流失问题，促使其晚间进站； 精益修理包：降低客户保外维修成本，长期留住客户，增加客户忠诚度； 绿色快修（保养）通道：减少客户保养等待时间，提升客户满意度； 爱车养护课堂：增加客户对车辆维护的重视度，引导客户进站检查维修； 设立VIP、积分卡或俱乐部：设立大客户圈，稳定主要客户，降低客户流失； …… 找出服务站现有客户中的主要车型，为针对性开展服务活动、客户讲堂、配件储备、技术人员培养等方面提供参考指导。 下图分析可以看出进站平均客单价在400元左右，对服务站贡献价值高的车型主要有哈弗派、风骏、赛弗、赛影、赛骏这5款车型单车有偿费用均超过500元，对