银行服务礼仪培训——赵奕影.pdf

hhttttpp::////wwwwww..yyiinnhhaannggppxx..ccoomm 银行服务礼仪培训 银行服务礼仪培训是根据目前中国银行业务的不断发展而发展起来的一个新的 培训课程。中国的银行业务进入了一个以投资理财、消费服务为特征的新阶段， 新阶段带来的新变化对我国金融业的发展和服务提出了更高的要求和更多的期 待。而银行服务礼仪培训就是针对这些更高层次的要求和期待而不断的迅猛发展 成为追求卓越银行服务不可或缺的一部分。 赵奕影老师简介： 资深国际商务礼仪培训专家 国家高级礼仪培训师 传统礼仪文化交流协会常任理事 中国十佳新锐培训师 2009 年中国魅力女性培训师 中国礼仪培训网形象顾问 员工职业素质训练专家 主讲课程 行为礼仪：《公关礼仪》、《员工礼仪与企业形象塑造》、《礼仪——走向成功的第 一步》、《优质客户服务礼仪》、《接待沟通礼仪技巧》、《员工礼仪素养提升》等 形象礼仪：《商务形象设计》、《职业妆容与服装搭配》、《气质魅力塑造》、《TPO 着装原则》、《色彩搭配学说》等 hhttttpp::////wwwwww..yyiinnhhaannggppxx..ccoomm 礼仪心态：《职场心理学》、《社交心态误区》、《商务交往的“读心术”》、《打造阳 光心态》等 银行服务礼仪培训课程内容： 第一部分、银行工作人员服务礼仪的素质要求 1.银行工作人员迎接礼仪规则 2.运用视线服务，随时注意客户的需求 3.耐心周到的帮助客户解决问题 4.顾客靠近时服务技巧 5.顾客喜欢的服务方式 6.面对外国顾客的特殊处理方式 第二部分、银行工作人员职业形象 1.个人礼仪 2.个人卫生 3.认识自己 4.专业形象之服饰特色 5.对西装的认识 6.西装和领带的搭配 7.男性职业装 8.女性职业装 9.标准的银行工作人员职业形象 hhttttpp::////wwwwww..yyiinnhhaannggppxx..ccoomm 10.标准的银行服务用语 11.标准的礼仪形态 站姿 坐姿 走姿 手势 第三部分、银行服务代表的服务心态、服务使命 1.主动服务的心态 2.顶尖心态 3.注重细节的心态 4.感恩的心态 5.责任的心态 6.协作的心态 第四部分、营业网点接待礼仪及服务规范 1.环境 2.布置 营业网点大堂 VIP 理财室 财富管理中心高端客户室 3.营业网点接待礼仪及服务规范 hhttttpp::////wwwwww..yyiinnhhaannggppxx..ccoomm 第五部分、银行柜台服务沟通的礼仪 1.影响沟通效果的因素 内容； 声音、肢体语言； 态度、情绪信心 声音训练、肢体语言训练； 态度训练 提高信心能力训练 2.沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听 第六部分、银行工作人员电话礼仪 1.呼出电话的礼仪 打电话的时间分析 电话沟通的三大方式 分析对方电话沟通的信赖及采取的对策 听 VS 说 呼出电话沟通的8个要求 电话沟通记录训练 2.呼入电话