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战略地图基础概念 核心理念 不能衡量就无法管理！ 不能描述就无法衡量！ 罗伯特·卡普兰 平衡计分卡发展历程 1992年， 基于“不能衡量，就不能管理”，卡普兰和诺顿提出业绩衡量系统平衡计分卡，使企业能够量化关键的无形资产；1996年《平衡计分卡》出版，标志着平衡计分卡理论的确立；随后《战略中心型组织》和《战略地图》分别于2000年和2004年出版。 三部著作关注的焦点不同。平衡计分卡关注战略衡量，战略中心型组织关注战略管理，战略地图关注战略描述。 思想体系 如果你不能衡量(要素2)，那么你就不能管理(要素3) 如果你不能描述(要素1)，那么你就不能衡量(要素2) 突破性成果 描述战略 衡量战略 管理战略 战略地图 平衡计分卡 战略中心型组织 要素1 要素2 要素3 战略执行框架 愿景 与 战略 目标 指标 目标值 行动方案 财务层面 为了财务成功，我们对股东应如何表现？ 客户层面 为了达成愿景，我们对客户应如何表现？ 学习与成长层面 内部流程层面 为了达成愿景，我们如何维持变革与改进的能力？ 目标 指标 目标值 行动方案 目标 指标 目标值 行动方案 目标 指标 目标值 行动方案 为了满足客户和股东，哪些流程必须表现卓越？ 战略执行框架 目标 指标 目标值 行动方案 财务层面 为了财务成功，我们对股东应如何表现？ 客户层面 为了达成愿景，我们对客户应如何表现？ 内部流程层面 为了满足客户和股东，哪些流程必须表现卓越？ 学习与成长层面 为了达成愿景，我们如何维持变革与改进的能力？ 目标 指标 目标值 行动方案 目标 指标 目标值 行动方案 目标 指标 目标值 行动方案 自上而下的规划 自下而上的执行 战略执行框架 自上而下的规划 SBU 平衡计分卡 部门 平衡计分卡 企业整体 平衡计分卡 自下而上的执行 岗位平衡计分卡 横向协同 横向协同 横向协同 战略地图—财务战略构面 财务业绩提升是任何战略所追逐的目标，企业应选择一个最主要的目标作为其长期成功的象征，一般可选择的指标为： 投资回报率（ROI）、资本运用回报率（ROCE） 增长战略：关注长期财务获利能力 从新的市场、产品和客户开创新的营收来源 提升客户价值 效率战略：关注短期财务成果实现 降低运作成本 提高资产的利用效率 做为一个商业组织存在于社会系统中，任何组织的战略都是追求组织整体的投资回报，财务层面永远是组织首要和最终回应的战略构面。 战略地图—客户战略构面 客户价值主张 关系 形象 通用模式 产品/服务特性 ＝ + + 功能 质量 价格 时间 关系 形象 举例：某零售银行的客户价值主张 产品/服务特性 种类繁多 无差错 服务完美 便利 反应迅速 个人顾问 知识丰富 战略主题 服务时间管理 服务质量管理 战略举措 服务效率提升 服务产品改进 关键绩效指标 市场份额 客户保持率 服务品质控制 服务模式改进 客户获取率 客户满意度 战略地图—内部运营战略构面 满足客户需求 通用模式 确定客户需求 服务 客户 创新管理流程 运营管理流程 客户管理流程 法规与社会流程 内部运营构面描述企业如何链接客户价值主张、如何支撑企业长期财务能力和短期财务成果、如何构建专业运作体系、如何整合专业服务资源，如何快速孕育、培养、发展企业的核心竞争能力。 内部运营战略构面将是整个组织战略实施的内驱核心动力，是组织内真正创作价值的构面，是每个企业最具个性的战略构面。 不同的企业有不同的流程，但战略地图强调，在选择这些流程的时候，一定要考虑哪些流程是短期内能为的股东和客户创造价值的，哪些流程是长期为股东和客户创造价值的。这就是内部流程的战略选择，也是这个层面最核心的思想。 战略地图—学习与成长战略构面 组织成员专业能力 组织服务模式 优质专业资源在整个组织的快速传递 一支训练有素、士气高昂的职业团队 人力资本：能力 信息资本：科技 组织资本：激励、授权和协作 内部运营的信息转换程度 内部运营的信息解决效率 战略所需的资讯科技完备率 对组织战略理解的一致性 组织成员主动性、付出意愿和敬业 组织高效管控体系 组织高效协作体系 学习与成长构面描述企业如何围绕内部运营构面构建竞争者无法复制的核心竞争能力。 无形资产本身并不能创造价值，无形资产要想为企业创造价值必须和企业内部运营构面进行配合。无形资产与内部运营体系相匹配和协作的程度，卡普兰和诺顿称之为无形资产战略准备度。 明确每个战略构面的内在战略逻辑关系 明确各构面各指标之间的战略逻辑关系 在明确战略地图的各个战略构面后，我们要明确每个战略构面的内在战略逻辑关系，并梳理出各个战略构面的关键绩效指标，并校验构面内指标之间和跨构面指标间的战略逻辑关系。 战略地图的逻辑结构 战略地图的意义 企业通过运用人力资本、信息资本和组织资本等无形资产（学习与成长），才能