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URTracker事务跟踪系统简介 北京立迩合讯科技有限公司 1 URTracker简介 成功案例 典型应用 报价及其他 目录 2 URTracker简介 3 Issue Tracker, Issue Tracking System，Case Tracking System 问题跟踪系统 专门用于记录、跟踪和管理各类问题的软件 和BUG跟踪软件的区别 服务台（ Service Desk ）、帮助台（Help Desk） 什么是事务跟踪系统 4 提交 问题发生后，将其提交到事务跟踪系统中 指派 将问题指派给合适的人处理 流转和处理 根据制定的流程，在不同角色的人员之间流转和处理问题 确认 问题提交给发起人或管理人员进行确认 关闭 问题处理完成 归纳、总结 总结和归纳问题中的知识信息 根据具体情况的不同，其处理流程也会各不相同。 事务跟踪的一般过程 5 事务 各种需要被跟踪和管理的问题、任务、服务请求等对象 项目 相当于“事务”的目录。每个项目中的事务具有相同的字段定义、相似的处理流程，一级与其有关的人员分组定义。通常使用“范围+事务类型或流程类型”的命名方式，如“XXX部门任务跟踪”“XXX产品BUG跟踪”“IT报修”等 项目目录 用于将相关的项目组织在一起，便于查找和访问。比如可以将某个部门内的流程项目放在同一个目录下；将某个产品的各个跟踪流程放在同一目录下。 工作组 用于将项目成员为不同的角色，从而依据这些角色定义问题的处理过程以及不同人员的业务权限。 事务描述字段 用于确定用哪些属性描述事务信息。 处理记录 某个特定事务处理过程的记录。 各管理对象之间的关系 事务跟踪的一般概念 成员 流程 事务 6 1. 产品开发中的应用 前期：需求收集、分析和管理 中期：产品BUG跟踪，测试管理，用例管理，开发任务跟踪，技术问题管理，需求、设计变更控制 后期：需求变更控制，客户问题跟踪，BUG跟踪  2. IT服务跟踪 事件跟踪，问题跟踪，变更管理  3. 客户服务跟踪 客户服务跟踪（如咨询、投诉、服务请求等），客户信息管理  4. 项目管理和任务跟踪 项目计划任务分解及跟踪 部门间任务协调跟踪，部门内任务跟踪，个人任务跟踪  5. 文档和知识共享  6. 各种业务工作流程的电子化 文档审核、审批、发布，日常办公审批流程  7. 工作计划记录和总结 日志、周报、月报 事务跟踪系统的用途 7 记录 记录问题，避免遗忘、遗漏或有意忽略 集中管理各类问题 规范问题的描述和录入 跟踪 问题处理可追踪，可管控 流程化 按设定的流程流转和处理问题，避免随意化，保证问题处理质量 有效的工作流工具，可以将现实中的事务处理流程映射在事务跟踪软件中，使他们实现电子化和自动化 使用事务跟踪系统的好处(1) 8 提高沟通效率 避免了人员之间重复的信息传达和沟通 将问题进展通过多种方式自动通知有关人员 随时查看问题信息和处理状态，避免逐个询问和催办 新员工可以快速进入工作 使用事务跟踪系统的好处(2) 9 提高员工工作效率和质量 问题在任意时刻都有明确的负责人 员工的工作数量、质量、态度和效率可以被有效评估 每人都有明确的TODO列表，员工可以专注于当前处理的问题 URTracker相当于一个可以被整个组织使用的GTD系统。（Getting Things Done） 积累知识 问题处理过程既是隐性知识到显性知识的转化过程 通过知识库功能进一步整理知识和提升知识价值 总结问题，发掘深层次原因 统计和分析 使用事务跟踪系统的好处(3) 10 事务跟踪系统是一个能使多方受益的软件工具 公司和团队 改善组织运行机制、提高运行效率、促进部门间协作；改善产品质量和客户满意程度；积累和成长； 管理人员 对项目或产品整体把握；简化管理；便于成员考核和工作安排的均衡； 员工 提高效率；积累经验；互相学习和分析知识；重复记录和体现自己对团队、项目所做贡献，方便进行总结和回归； 客户 统一有效的问题反馈渠道；更少问题更高质量的产品；更及时有效的服务； 使用事务跟踪系统的好处(４) 11 B/S结构 服务器端 数据库（SQL Server） + IIS + URTracker应用服务器 基于微软.Net技术 客户端 各种浏览器：IE、Firefox、Google 、遨游 使用HTML、JS、Ajax技术 服务器建议配置 依据访问量、业务量确定配置 建议：Intel至强CPU、4G 或以上内存、SAS磁盘阵列、Windows2003或2008操作系统 URTracker系统结构 12 系统级别的功能 用户账号、系统角色及系统管理权限管理 系统参数配置 创建和管理项目 知识库 项目级别的功能(每项目单独设置） 项目配置（基本参数、人员分组、字段、处理流程等） 创建事务