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民航乘务服务 海口经济学院公共管理学院 空中乘务专业 第三章 民航客舱管理 教学目标： 通过本章的学习，了解旅客在客舱的日常状态，掌握在各种情况下对旅客的管理，针对不同类型的突发状况进行适当的处理；了解客舱中的各种安全管理规则，在客舱出现非正常情况及旅客纠纷时能灵活运用这些规则进行处理，妥善解决问题。 教学重点：非正常旅客的处理 教学难点：航行中的客舱管理 第三章 民航客舱管理 教学内容： 第一节 客舱中的旅客管理 第二节 客舱安全管理规范 第三节 客舱纠纷处理 思考题 第一节 客舱中的旅客管理 教学内容： 一. 乘务员加强对客舱的管理 二. 客舱中旅客管理原则 三. 严重的旅客行为不当的处理 四. 非正常旅客的处理 五. 可拒绝接受的旅客 六. 航行中的客舱管理 七. 延误／等待航班的客舱管理 一. 乘务员加强对客舱的管理 首先，乘务员要时刻关注飞行安全； 其次，乘务员要认真做好一系列关系旅客安全的实际服务工作。 第三，航空公司应积极做好飞行机组和乘务组的协同训练。 二. 客舱中旅客管理规则 如有旅客违反了旅客管理规则，应按航空公司的政策方针委婉地劝告他们并要求执行， 如旅客遵守了就没有进一步行动的必要； 如果旅客拒绝或不能遵守法规，可能会被解释成干扰机组的工作，应立即通知机长寻求合适的解决方法。 三. 严重的旅客行为不当的处理 旅客行为不当： ◇用身体攻击、踢、撞