饭店服务心理学专题.ppt

饭店服务心理学 专题1：饭店服务与心理学的互动 任务三：心理学研究和运用的方法 目的： 明确理解饭店服务心理学研究的对象及基本方法 理解学习饭店心理学的原则 掌握饭店服务心理学的研究方法 一、饭店服务心理学研究的对象及基本方法 1、心理是脑的技能对客观现实的反映 2、心理存在于活动 3、宾客的心理研究方法（望、闻、问、切） 4、宾客的心理策略研究 5、重视员工的心理研究 二、研究饭店心理学的原则 1、客观性的原则 2、关联性的原则 3、发展性的原则 4、分析与综合的原则 三、饭店服务心理学的研究方法 1、观察法---分析心理活动规律 2、实验法---分析心理现象的产生 3、调查法---分析心理状况和需要 4、个案法----分析真实学习资料 一、饭店服务心理学研究的对象及基本方法 1、心理是脑的技能对客观现实的反映 2、心理存在于活动 3、宾客的心理研究方法（望、闻、问、切） 4、宾客的心理策略研究 5、重视员工的心理研究 一、饭店服务心理学研究的对象及基本方法 1、心理是脑的技能对客观现实的反映 心理是人脑的机能。 心理现象的产生是以客观事物为现实的，离开了客观现实，没有客观现实作用于大脑，就不会产生各种心理现象，宛如无花之果。 一、饭店服务心理学研究的对象及基本方法 2、心理存在于活动 一、饭店服务心理学研究的对象及基本方法 3、宾客的心理研究方法 望 ：观察，观察宾客的外部表现和外部形态去发现了解其心理活动特点。 闻：从与宾客的交谈或接触中了解掌握宾客的某些心理特点 问 ：就是直接或间接地征求宾客的意见，通过对宾客某些情况的询问，从中了解到宾客的心理特点 切：揣摩，也就是分析判断宾客的心理活动特点 一、饭店服务心理学研究的对象及基本方法 4、宾客的心理策略研究 根据客人对服务的心理需求，从饭店服务的特性出发，努力为客人创造优质服务，这是学习饭店服务心理学的一个重要内容。 一、饭店服务心理学研究的对象及基本方法 5、重视员工的心理研究 饭店管理层认为： 一流的服务源自一流的员工， 一流的员工才能为饭店提供更高的效益。 一、饭店服务心理学研究的对象及基本方法 在激烈的竞争和过重的压力面前，企业员工或多或少地出现了心理紧张、痛苦压抑、垃圾情绪、丧失信心等不良心理状态，由此导致的效率下降、士气低落、事故增加、成本上升等问题逐渐凸现。解决员工心理问题、缓解员工心理压力、调适员工心理情绪的员工心理管理不仅突破中国人对个人心理含蓄隐秘的传统处理方式，而且打破社会学家、心理学家研究专利的界限，一跃成为新时期企业人力资源管理者、文化研究者尤为重视并亲身实践的新课题。 一、饭店服务心理学研究的对象及基本方法 企业员工心理管理的目的和内容 ： 现代管理的人性化回归是人本管理的最终诠释，以员工尊严、员工追求、员工发展、员工情感为出发点的管理其本质特征就是考虑到员工是一个个体的人。员工个体的行为表现无不由他的个体心理和内在感受支配和决定的，企业员工心理管理就是通过科学地测量和分析，准确了解和把握不同员工、不同时期的心理状态，正确地进行人力的配置和优化，更重要的是解决激烈的市场竞争带来的员工心理问题，帮助员工缓解心理压力，促进员工心理健康。 一、饭店服务心理学研究的对象及基本方法 这种充满人文关怀的员工心理管理，能够减少员工对组织的报怨，树立良好企业形象；增强员工对企业的认同，促进各部门、各层次员工间的沟通；提高员工士气，改善组织气氛，降低员工的缺勤、离职率；降低企业运营成本，提高企业经营绩效。 一、饭店服务心理学研究的对象及基本方法 企业员工的心理问题是由破坏性的恶性心理压力造成的，这种恶性心理压力分为两种： 一种是超出个体适应能力极限的过度压力，多数与竞争因素相关； 另一种是长期静止、单调乏味或感觉剥夺等引起的缺乏自我实现的匮乏压力，多数与静止和公平因素相关。 一、饭店服务心理学研究的对象及基本方法 无论是过度压力还是匮乏压力，都会造成员工心理焦虑、情绪不良、恐惧担忧等心理病毒，因此企业员工心理管理的内容除了员工心理测量、员工工作动机、需求与满意度分析等内容以外，还重点包括员工心理压力源分析、心理及生理症状缓解及疏导、情绪调适、心态调整等工作。 企业员工心理管理的先进技術——员工帮助计划 员工帮助计划（EMPLOYEE?ASSISTANCE?PROGRAM?，EAP）时下被形象地称为“精神按摩”，它是企业为员工设置的一套系统的、长期的福利与支持项目，主要通过专业人员对组织的诊断、建议和对员工及其直属亲人提供的专业指导、培训和咨询，帮助解决员工及其家庭成员的各种心理和行为问题，改善组织气氛，提高员工的工作绩效，提升组织的公众形象。 完整的EAP包括：压力评估、组织改变、宣传推广、教育培训、压力咨询等多项内