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.. .. 酒店收银员培训资料 工作制度 现场管理规定及收银管理规定： 通报批评： 一般违纪：上班站姿不规范。不按规定时间进行收银台卫生大扫除的。下班前提前关机，不接待顾客。当班不佩戴号牌或佩戴他人号牌。上班不按规定着装。在收银台上放私人物品。收银员无论何种原因推诿顾客，情节轻微的。 轻度过失罚款10元：未正常关机。收银员吃饭时间不服从主管的安排，离岗吃饭，造成无人收款。 在进行收银操作时，录入错误，多收或少收；刷卡刷错情节轻微。 收银员未按规定投币投账的。 收银员吃饭超时或离机超时在半小时内。 发生收银差错未在三日内补赔输机的。 因不唱收唱付引起买卖纠纷的，差错额由收银员承担。 奖励： 因收银员热情服务，得到顾客与相关部门表扬。 收银员拾金不昧及时上交门店服务台。 参加集团技能比武，获前三名，一次性奖励100元。 评选季度、年度最佳收银员，一次奖励100元。 2、岗位职责：参照最新岗位职责内容 3、工作流程：班前准备，所用印刷品领用到位、备用金、换取零钞，清理收银台，了解促销活动，检查收银机，营业期间收银、接待顾客，进行交接班，打印报表，按正规程序投币投账。 4、工作制度：上下班打卡，提前15分钟到岗做准备工作 吃饭时间：忙时（双休及节假日或特殊情况）30分钟，闲时40分钟；请假：提前3天写请假条由主管批准方可；辞职：提前一个月写辞职申请；上班期间走员工通道；收银员上洗手间的时间为10分钟，不准两人同行。因不唱收唱付引起买卖纠纷的，差错额由收银员承担。着装：不可穿着无袖上衣。暂时离开收银台时需锁上抽屉、收好贵重物品，保证财产安全。退出工号。 5、安全意识：防骗防盗； 6、?交接班： （1）?做到帐目清楚，钱款清楚，需交接内容书写清楚。 （2）?遇接班人员未到岗，不得随意离岗，汇报收银主管有交接人后才能离开。 7、?营业结束准备：核营业点单据、电脑账单，清点现金等有效票据并仔细填写现金封包单和内部交款单后送至规定的存放地点。安全检查：收银用具、收银台抽屉、电源开关； 收银台每日工作程序 （1）查锁：检查收银台?锁有无他人动过的迹象。如有被破坏痕迹不得乱动，要注意保护现场，立即汇报。 （2）备零钱：每天开业前收银员应备足当天所需现金或零钱。在营业时间内不应出现找不开钱的情况。 （3）备单据：开业前收银员应将本班次所需要的单据如发票、开发票用的复写纸等准备充足。 （4）备收银用具：开业前收银员应将当日收银所需用具准备妥当。包括印盒添印油、更换当天收讫章日期、备好顾客用笔、海绵壶充水，检查打印机内打印纸的余量等。 （5）检查电脑及发票机情况，是否正常运行； （6）检查环境：包括照明灯光、环境卫生等。 收银流程 一、收银原则 1、刷卡原则：快速；准确； 2、录入原则：快速；准确；向对方核对无误 3、接受付款的原则：唱收原则；正确输入原则；选择付款方式；辨别假币原则。 4、找零原则：唱付原则；正确找零原则；手递到位原则。 二、收银员日常服务规范 1、接待顾客标准： （1）?坐姿标准，精神饱满； （2）?表情自然，目光温和，微笑亲切； （3）?顾客临柜时，温馨提示顾客是否有会员卡，为顾客提供周到的服务； （4）?耐心了解顾客需求，努力帮助解决问题，并耐心接待好顾客的询问。 2、接待顾客要求： （1）?顾客临柜面带笑容，使用敬语，复核三联账单，唱收唱付，加盖收讫章和本人签字后将账单及电脑小票一并递交顾客，同时对顾客表示谢意；? （2）?在接待顾客时，不得边打私人电话边收款； （3）?上班时间不在营业场地大声喧哗或嬉笑，不得与营业员或熟人扎堆聊天，不得看书看报、吃零食等； （4）?遇到顾客要求补用贵宾卡或更换付款方式时，必须耐心接待； （5）?不得因无零钱而拒绝或让顾客自己兑换零钱； （6）?不得在顾客面前议论或取笑其他顾客； （7）?遇结帐或交接班时，如有顾客付款，必须先接待顾客，后进行结帐或交接； （8）?当顾客有疑虑或提出询问时，不应简单地对顾客说“不知道”，“你去问别人”等，应努力地帮助解决问题； （9）?遇顾客投诉，应耐心接待，并及时交于银管或收银中心处理。 3、收银员表情 （1）正视顾客的眼睛 接待顾客时，无论是答话、递物、收找钱款，都必须以热情柔和的目光正视顾客的眼部，即使言语不多，也要使对方感受的亲切。向顾客行注目礼应成为每个服务人员必须做到的最基本要求。在接待顾客时，同样的言词和姿态，有无恰当的目光的配合，会产生截然不同的效果。 （2）善于体会顾客目光 目光是人们表情中表达力最强的也是最微妙的。一位优秀的收银员，可以从顾客转瞬即逝的目光中，观察到他的内心活动和需求，不等顾客开口，便能主动询问或主动服务。若服务人员对顾客特意投来的目光视而不见，会使顾客感到不快