BPM流程管理讲义.pptVIP

?以顧客為導向的『工作流程管理與改善』 瞭解流程管理與改善的基本概念 有效運用流程管理與改善技巧 認知流程管理與改善的手法與活用要點 李 傳 政 現 職:亞碩國際管理顧問股份有限公司 總經理 曾 任： ?中國生產力中心資深顧問兼事業群經理 ?中華民國國家產品形象獎評審委員 日本亞洲生產力組織全面品質經營中華民國國家專家/中華民國國家標準評審委員/中華民國國家磐石獎評審委員/中華民國品質優良案例獎評審委員/中華民國產品品質提升計劃推動負責人 學習夥伴 請找到學習夥伴,分享以下事項: 姓名 部門名稱, 工作內容 你知道顧客會有那些要求？ 流程改善重要性 流程改善：做同一件事，做得比競爭對手又好又快。 流程是管理的終端，所有的管理需要通過流程來實現，流程體現了企業所有的管理風格和經營模式。 管理的好壞展現在流程上。 日本：生產流程改善創造了及時生產系統、全面品質管制，解決了產品品質和成本的問題，實現了品質好、成本低。 美國：電腦領域的戴爾公司滿足顧客及時需求。 流程管理與改善工具 改善(KAIZEN) 業務流程管理(BPM) 全面品質管理(TQM) 業務流程在造(BPR) 企業資源規劃(ERP) 供應鏈整合(SCM) 電子商務(EC) 六標準差(Six Sigma) 競爭優勢 企業的競爭優勢首先來自於企業本身相對於其他競爭者所創造出來產品附加價值的差異性與滿足消費者及時滿足顧客需求的流程。隨著對於顧客需求的增加，產品創新與流程整合的迫切與重要。 流程的三大策略 流程管理：基礎建設 將功能的監督和方向，轉換成橫向能提供價值給顧客與股東的工作流程 流程改善：尋找特定的解決方案 制定清楚的解決方案，從而除去問題的根源。 流程設計?再設計：打造更好的創意 主要目的不是修正而是換個新流程， 應用創造與顧客需求緊密相關、經過測試與驗證的新產品和服務 ， 來結合產品與服務設計。 流程的基本模式 流程管理與改善四個基本觀念 所有權/責任(OWNERSHIP/RESPONSIBILITY) 需求(REQUIREMENT) 衡量(MEASUREMENTS) 改善行動(CORRECTIVE ACTION) 關鍵流程改善 供應鏈環境下的流程——價值鏈（Porter） 流程分類 核心價值鏈流程 企業的產品研發和銷售到服務的增值流程，以產品（服務）的實現過程為中心。 1、各項作業活動:包括調查顧客需求、滿足需求、開發產品、信用評估、接受訂單、採購物料、製作加工、包裝運送、產品服務等。 2、管理活動:包括組織、計畫、指揮、協調、控制和預算，以確保作業流程以最小成本及時準確地運行。 3、資訊系統:通過提供必要的資訊技術以確保作業活動和管理活動的完成。 支援流程 包括：設施的維護、人員培訓、後勤支援、資金等，以支援和保證核心流程正常運轉。 公司流程盤點 顧客導向改善方式 流程傘展開 　 關 鍵 流 程 顧 客 滿 意 問 卷 選擇關鍵流程 是企業的關鍵流程 對顧客滿意有直接的影響 經常出問題 涉及組織內的許多部門 幾個重要的『外部顧客』關切的流程 1.市場研究與企劃流程 2. 訂單流程 3.(新)產品與製程設計開發流程 4.(新)產品與製程設計品質確認流程 5.生產流程 6.運輸交貨流程 7.應收帳款流程 8.售後服務流程 9.客訴抱怨處理與改善流程(品質資訊分析與回饋流程) 流程圖 是一種依照作業發生順序，簡明的敘述流程中每一事件的圖形 流程圖的種類 系統流程圖-FUNCTION LEVEL 事務流程圖-ACTIVITY LEVEL,TASK LEVEL 流程圖的符號：簡單、易懂、完整為原則 常用的流程圖符號 起點與終點 作業名稱 決策點 預設處理作業 報表 資料 內部儲存 連接點 流程改善 結構改善原則 對於不合理不恰當缺乏效率等有缺點之作業等予以 刪除 合併 重組 簡化 電子化 抱怨分析與預防對策 診斷流程圖 無效E 根本不需此程序.拿掉也不會有影響 重疊C 工作重覆.平行的工作但複製相同結果 重做R 大量工作被送回修正.使流程阻塞 瓶頸S 拖延時效.阻礙產量 間斷I 交接點不佳或認知有誤差.溝通不良 訪談(Interview) 概要 探索顧客需求 驗證流程負責人所抱持的客戶需求假設 定位 主要是應用在需求掌握階段 可以尋求與其他公司作比較 效益 經由與顧客之間交互作用，可達到深入的探討 可以發掘顧客本身未察覺之需求 有互動性，可以取得比意見調查更多資訊 意見調查 概要 針對群體訪談所得知潛在需求，定量與定性地了解其重要性 定位 將群體訪談之需求整理成問題項目 項目以20項為限，假使多於20則以集中發問作答方式較佳。 效益 可以透過顧客來作定量地驗證 可以多方面、毫無