运维服务kpi指标体系.docVIP

XXXX公司 运维服务KPI指标体系 文档编号 ITSS-1-FZ-001 密级 内部公开 版本号 V1.0 受控状态 受控 作者 XXXX公司 发布日期 2016年1月1日 修 订 记 录 版本号 修订内容 修改人 修改日期 审核人 V1.0 名称 KPI 目标值 计算公式/方法 频度 责任部门 人员 人员储备率 5% (储备人员的数量/运维人员)*100% 按年 运维服务部 人均培训课时数 新员工培训≥45课时  一线人员≥60课时 二线人员≥80课时次 检查培训计划和培训实施记录 按年 人力资源部 培训课程达成率 ≥95% （年度累计培训课程数/计划培训课程数）*100% 按年 人力资源部 技术 研发资金投入率 ≥85% （实际投入资金/计划投入资金）*100% 按年 研发部 研发成果数量 ≥2个 年度累计技术研发成果数量 按年 研发部 资源 库存备件数据准确率 ≥99% （抽样备件数量/抽检备件总数）*100% 按季度 运维服务部 备件可用率 ≥99% （领用备件完好数量/领用备件总数）*100% 按年 运维服务部 新增知识条目 ≥200条 统计知识库中新增知识条目 按年 运维服务部 服务台一次派单成功率 ≥90% 【1-（退回的派单/派单总数）】*100% 按季度 运维服务部 服务台录入事件的完整性