餐厅客人投诉处理技巧75个案例.pdf

网页 资讯 视频 图片 知道 文库 贴吧 采购 地图 | 百度首页 登录 加入VIP 意见反馈 下载客户端 7/9/2019 餐厅客人投诉处理技巧75个案例 - 百度文库 餐厅客人投诉处理技巧75个案例 2 搜索文档 全部 DOC PPT TXT PDF XLS 1、在开餐中，发现发病客人，怎么办？ - 首页 分类 精品内容 申请认证 机构合作 频道专区 会员中心 答：（1）不能擅自搬动客人（2）迅速通知上级（3）征得亲人同意，立即拨打120急救电话（4）尽量避免 打扰餐厅其他用餐的客人（5）掌握有关附近的医院救护车队的号码，位置和到达时间（6）在亲人的要求 百度文库 专业资料 经管营销 生产/经营管理 下，帮助客人解决问题。 - 2、对伤残顾客来餐厅用餐，怎么办？ - 答：（1）将餐位可安排在不显眼的地方或者安排在餐厅大门口附近（2）千万不要投以奇异的眼光（3）随 时为客人提供方便（4）主动询问，尽力满足客人的要求 - 3、一桌客人当中有位先生饮酒过量，这位先生还要添加酒水，怎么办？ - 答：（1）判断要准确（2）如果客人是饮酒过量，可以建议他饮一些不含酒精的饮料（3）主动为其上小毛 巾或续茶等服务（4）判断没有把握、请上级帮忙处理（5）对已醉的客人，服务应更注意，仔细小心，特别 是语言方面（6）征得同桌客人的同意取酒水，取回后不要主动打开，最好给同桌客人自己打开并由他们斟 酒。 - 4、服务员在服务中把汤水洒到宾客身上，怎么办？ - 答（1）服务员首先不要慌张，先把手里的菜放在服务桌上（2）向宾客表示歉意（3）找来干净的湿毛巾， 为客人檫拭（4）事态较大，报告上级 - 5、客人在用餐当中发现菜肴里有异物，怎么办？ - 答：（1）首先向客人表示诚恳地歉意（2）立即为客人更换（3）报告上级，餐厅经理可以出面向客人道歉 （4）如客人提出非分要求，我们要灵活处理，讲究语言艺术，尽力满足（4）尽可能的不让饭店受到更大的 损失。 - 6、如果客人在餐厅用完餐没有结帐走了，怎么办？ - 答：（1）有礼貌的说：“对不起，先生，我忘记跟你们结帐了。”这样说让客人情面上过得去，即使客人 想逃帐，也不好意思(2) 客人已经走到吧台旁，可告诉客人，吧台在那边 - 7、在操作过程中，把客人的菜打翻了，怎么办？ - 答：（1）真诚的向客人道歉：“实在对不起，我做错了，把你们的菜打翻了，我马上给你重新补 上。”（2）迅速开单、下单：（3）上菜前再向客人表示歉意，请客人原谅（4）汇报上级。 - 8、客人在用餐时损坏了餐具，怎么办？ - 答：（1）不要斥责或训斥客人（2）立即为客人补上干净的餐具（3）迅速清理碎片（3）对有意损坏餐具 的客人，按酒店规定赔偿（5）必要时报告有关部门协助处理。- 10、客人要求敬客人酒，怎么办？ - 答：（1）向客人委婉的解释：“对不起，承蒙您的好意，但是我们酒店有规定，上班时间不能喝 酒。”（2）有意识地回避 （3）如 果客人一直纠缠你，你可以请示上级帮助处理 。 - /view/3e58e4644028915f814dc20c?fr=search 1/7 11、当客人说不礼貌的语言，怎么办？： - 7/9/2019 餐厅客人投诉处理技巧75个案例 - 百度文库 答：（1）不要和客人发生争执（2）严肃而大方对客人说：“对不起，先生是不是我哪方面做错了惹您生气 了”（3）如果我做错了，您可以向我提出来，我会虚心接受并且改正的。 - 12、客人给小费时，怎么办？ - 答:(1)婉言谢绝，感谢客人好意；（2）拒绝不了就收下，但是要报告上级。 - 13、上错了菜，怎么办？ - 答：（1）主动和客人打招呼；（2）如果客人还没有动菜，应主动征求客人意见，征得同意后把菜撤回； （3）将撤回的菜送回厨房，经同意由传菜员再传菜（4）如果菜已动过，委婉的向客人说：“上错菜是我的 错