做一个会问的问题的人.ppt

做一个会问问题的人; 销售本质上是一种沟通，是销售者与客户的双向交流，通过开场切入、引发兴趣、产品说明、异议处理等流程，最终双方达成一致。在这其中，双方都在重复一个动作，那就是“对话”。因此，营销员在与客户交流的过程中，要做好两件事：“听”和“问”。提问的能力决定了销售人员销售能力的高低，我们在这里来探讨一下如何问问题。 在销售对话中，不会问问题往往会出现两种情形：一是客户总是在问，营销员被动在答。这样会弄得营销员疲于应付，狼狈不堪。很多营销员以为老实回答了客户的问题，结果自然水到渠成。其实这只是营销员一厢情愿而已，实在太善良、太天真了。客户一直在提问，是在探你的底牌。而你不知道客户真正关心的是什么，主要的问题在哪里，只会被客户牵着鼻子走，你说的怎能切入客户的要害呢？二是营销员滔滔不绝地一直在说，没有问。这样给客户的感觉是营销员在对他进行强迫式推销，一味地施加压力。客户之所以愿意和你谈话，是期望你可以在你所擅长的专业方面给出建议，就像医生一样，对现状进行诊断。 至于怎么问的问题，没有一定的提问模式，只有一定的提问原则，具体提问还是要根据对象而定。总的来说，有如下需要注意的几个方面。;（1）、影响性提问加深客户的痛苦; 客户迟迟不愿意签单，可能是让营销员最头疼的问题。每当你去问候客户的时候，客户都会给你签单的希望，但就是不签单，遇到这样的客户情形该如何是好呢？其实，成交不利的原因往往出在我们太看中结果，而不注重过程。应该说，成交不是一个单独的行为，它应该是销售水到渠成的必要环节，而改善促成不利最好的方法不是研究成交本身，而是要探询你为此做出了哪些准备，是否足够充分。客户为什么感觉有没有你的产品都无所谓，就是因为你还没有引起他足够痛苦。客户的问题是被你问出来了，但他的伤疤揭示得还不够，你应该再通过影响性提问让他进一步认识到问题的严重性，让他不敢怠慢，提高问题需要解决的急迫性。例如：“你出差一星期会给家人留多少生活费，出差一个月会留多少，如果你永远性出差呢？”;（2）、渗透性提问获取更多信息; 乔.库尔曼是著名美国金牌寿险营销员，他成功的秘诀之一就是擅长渗透性提问。如客户说：“你们这个产品的价格太贵了”，他会说“为什么这样说呢？”、“还有呢？”、“然后呢？”、“除此之外呢？”提问之后马上闭嘴，然后让客户说，“客户说的越多他越喜欢你”，这是每个销售人都应该记住的名句。通常客户一开始说出的理由不是真正的理由，渗透性提问的好处在于你可以挖掘出更多的潜在信息，更加全面地做出正确的判断。而通常当你说出“除此之外”的最后一个提问之后，客户都会沉思一会儿，谨慎的思考之后，说出他为什么要拒绝或购买真正原因。;（3）、封闭性提问和开放式提问相结合; 封闭性提问的特征是以“是不是”、“要不要”或“是……，还是……”等句型发问。营销员使用这种封闭性的提问，作用很多，可以收集信息，澄清事实真相，验证结论与推测，缩小讨论范围等等。客户回答这些问题，只需一两个词、字或一个简单的姿势如点头或摇头等，简洁、明确，没有很多的压力。更为重要的是，封闭性提问可以缩小营销员与客户的距离，营销员可以借由这样的提问方式展示自身的专业，用好封闭性提问有个前提，就是要作好客户的资料分析，事先想好提问的内容与顺序，以达到一针见血、分析透彻、快速建立信任感的良好效果。但过多使用封闭性提问，会使客户处于被动的地位，压抑其自我表达的愿望与积极性，产生沉默和压抑感及被审讯的感觉，所以采用封闭性提问要适度，和开放性提问结合起来一起使用，效果更佳。;（4）、重复客户原话+观点陈述+反问; 让客户说出更多信息，可以拉近你与客户的距离。但要说服客户，光给予机会让客户高谈阔论是远远不够的。客户之所以愿意和你谈话，是想让你给出专业的建设性意见，真正的说服一定要和专业的观点陈述结合起来进行的。说服往往发生在当客户提出异议之后，不论客户提出任何刁难的问题，首先应该认同客户，最佳的认同方法就是表达出同理心，简单地重复一遍客户的原话，如：“李经理，我非常理解您现在的感受，正如您刚才所言……”，掌控好客户情绪之后，就应该进行你的个人的专业陈述，如“根据一般情况而言，这个问题的发生主要是由以下几个方面引起的，第一…、第二…、第三…”等等。不过，结尾千万不要忘了“以问结尾”，例如：“您认为如何呢？”，以征询客户意见。;（5）、提问后沉默 将压力抛给客户; 提问后该怎么办？很多人爱犯的毛病是沉不住气，或者自问自答。因为在对话过程中，会存在时间上的空隙，而一般人是不能忍受对话进程的中止，他们想方设法要填补对话间的空白，这是一种与生俱来的习惯。顶尖的销售高手非常注意提问之后的处理，他们努力克服提问后的惯性论述。通常在提问之后，马上闭口、停顿、眼睛注视客