武汉市住宅物业服务等级指导标准试行.docVIP

武汉市住宅物业服务等级指导标准（试行） 一、综合管理服务 服务级别 序号 服务内容 服务标准 二级 基本要求 （1）签订规范的物业服务合同。 （2）财务管理规范，账目清晰。 （3）有完善的员工岗位职责与考核制度、报修服务与投诉处理制度、业主（用户）资料保密制度、服务质量管理制度。 （4）建立小区物业管理档案（包括业主资料、房屋、设备等档案）。 （5）物业项目经理持证上岗，电工、消防、特种设备管理等岗位作业人员持证上岗，员工统一着装、挂牌上岗。 （6）公示企业营业执照、资质证书，主要服务人员姓名、岗位和照片，服务内容和服务标准，收费项目和收费标准，报修和投诉监督电话。 （7）对违反房屋安全、治安、消防、城管、环保、特种设备管理等规定的行为，应及时劝阻并报告相关行政主管部门。 （8）有公告宣传栏，宣传内容包括物业管理政策法规，消防、治安、房屋安全等内容。 二级 1 办公条件 设置物业服务中心，有接待前台。 2 接待时间 （1）每天不少于8小时业务接待，其他时间设置值班人员。 （2）提供24小时客服电话服务。 3 投诉处理 对意见、建议在2个工作日内答复，对求助、投诉及时处理，有效投诉回访率80%以上。 4 客服人员 配客服专员，每人服务户数应不高于500户。 5 客户服务 （1）每半年公示物业服务合同履行情况。 （2）重要物业服务事项应在主要出入口、各楼栋单元内公示，履行告知义务。 （3）有宠物管理制度。 6 信息化管理 应用计算机、互联网等现代科技手段搭建信息化管理平台。 7 质量检查 每季组织1次项目服务质量检查。 8 服务满意率 （1）开展业主访问，每年访问率不低于50%。 （2）业主满意度调查每年不少于1次，满意率70%以上。 二、物业共用部位与共用设施设备管理服务 服务级别 序号 服务内容 服务标准 二级 基本要求 （1）建立物业共用部位、共用设施设备的管理、巡查、维修保养、定期安全检查制度。 （2）建立各类共用设施设备的运行档案，记录齐全，运行、检查、维修养护记录应每月归档；对设备故障及重大或突发性事件有应急预案和现场处理记录；雷电、强降水、大风等极端天气前后有检查防范措施。 （3）水、电、电梯、监控等设备运行人员技能熟练，严格执行操作规程及保养规范。 （4）小区内危险部位设置警示标识或防范设施。 （5）共用设施设备配有专人管理；有国家规范的，应达到规定的保养标准；设备用房整洁，各类设施设备的标志清晰明确、规范齐全。 （6）小区道路、场地保持基本平整，不积水；窖井不漫溢，保证排水管道通畅。 （7）每年巡视1 次梁、板、柱等结构构件可见部分，外观出现变形、开裂等现象时，应提示相关业主申请房屋安全鉴定，同时采取必要的防护措施。 （8）建立装饰装修管理制度。装修前，依规对装修方案进行审核、备案，告知装饰装修的禁止行为和注意事项，签署装修服务协议，对违规装修、违章搭建及时劝阻、制止或报告。 二级 1 房屋本体及共用部位 （1）每半年检查1 次外墙贴饰面或抹灰、屋檐、阳台、雨罩、空调室外机支撑构件等。 （2）每月巡查1 次共用部位的门、窗、玻璃等。 （3）每季度检查1次共用部位的室内地面、墙面、天棚、室外屋面、散水等。 （4）每年汛前和强降雨后检查屋面漏水和雨落管等。 （5）每年对房屋防雷装置进行1次检测，发现异常时及时处理。 2 建筑附属构筑物 （1）每2个月巡查1 次道路、场地、阶梯及扶手、管井、沟渠等。每半月检查1 次雨、污水管井等。每2个月巡查1 次大门、围墙、围栏等。发现损坏、堵塞等情况，应及时维修，一般情况下，5日内完成维修。 （2）每2个月巡查1 次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等，发现损坏或安全隐患及时处理。 （3）水景使用期间每周巡查1次喷水池、水泵及其附属设施，确保功能完好，无安全隐患。 3 装修管理 （1）每2天不少于1次巡查施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会及有关主管部门。 （2）委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，在5日内清运；自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输的方式清运。 4 标识与安全警示 （1）主要出入口或指定区域设置小区平面图，小区内主要路口设有路标，房屋组团、栋、单元（门）、户门标识明显。 （2）对道路交通及危险部位设置安全防范警示标识及隔阻设施，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施，每月检查2次上述标识设施，保证清晰完整，设施运行正常。 5 公共照明设备管理 （1）楼内照明：每日巡视1次，一般故障12小时内修复；复杂故障3日内修复。 （2）楼外照明：每周巡视2次，一般故障12小时内修复；复杂故障5日内修复；每半月调整1次时间控制器。 （3）应急照明：每日巡视1次，发现故障，30分