3470+酒店前厅服务与管理(2014).docVIP

PAGE .. .. 《酒店前厅服务与管理》课程期末复习指导 考核方式 本课程期末考试为开卷笔试，考试时间为90分钟。 第一部分 期末综合复习题 一、单项选择题 1、（???A ）是酒店业务活动的中心。 P2 A．前厅部 B．客房部 C．餐饮部 D．销售部 2、（???B ）负责为客人提供叫醒服务。 P12 A．楼层服务员 B．前台话务员 C．前台接待员 D．大堂副理 3、在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合被称为（??B? ）。 P31 A．服务质量 B．服务包 C．服务测量 D．服务感受 4、在服务质量差距模型图中，顾客的服务期望与服务感知的差距被定义为（??A? ）。 P46 A．差距5 B．差距2 C．差距1 5、前厅服务质量的物质基础是指（??D? ） P31 A．辅助物品 B．显性服务 C．信息 D．设施设备 6、（???B ）是推行“金钥匙”服务的高星级酒店前厅部的一个下属机构。 P52 A．大堂副理 B．礼宾部