客房预订客房预-唐山第十一中学.doc

第二章 客房预订 第一节 客房预订的种类和渠道 [教学目的] 掌握客房预订的种类、受理程序及应注意的细节 [教学重点/难点] 1、受理预订应注意的细节；2、预订的种类 [教学方法] 讲授法 [课 型] 新授课 [教学手段] 多媒体 [课 时] 2节 [复习提问] 1、人际交往距离分为哪四类？ 2、服务时效提问： [教学内容] 一、预订的渠道 客源销售渠道： 1、直接与饭店预订 2、通过与饭店签订商务合同的单位预订 3、通过饭店加入的预订网络预订 4、由旅行社预订 5、由航空公司预订 6、由会议组织机构预订 7、由政府机关或企业事业单位预订 上述七条渠道，被视为饭店的“客源销售渠道” 二、预订的方式 （一）电话预订（客人或其委托人使用电话进行预订） 订房人通过电话向饭店订房，这种方式应用最为广泛，特别是提前预订的时间较短时，这种方式最为有效。这种方式的优点是直接、迅速、清楚地传递双方信息，饭店可当场回复客人的订房要求。 受理电话订房时应注意： （1）与客人通话时要注意使用礼貌用语，语音、语调运用要婉转，口齿要清晰，语言要简明扼要。每一位订房员必须明确，预订服务虽然不是与客人面对面进行交流，却是客人接触饭店的第一个人。要当好这个角色，就必须通过电话声音给客人送上热情的服务。 （2）准确掌握客房预订状况，预订单、航班表等用品和资料要放置于便于取用或查找