中卖家—理论课金牌客服让客户买单的秘籍.pptx

金牌客服让客户买单的秘籍主讲：****目录产品知识采集让你有问必答产品销售技巧让你的客户买单客户维护技巧让你的客户复购需要采集哪些产品知识：材质、类型规格、搭配技巧优缺点及真假对比保养技巧如何采集产品知识点：1.标杆对手的中差评总结客户存在的最大异议，以及人家店铺劣势，自身的优势。2.标杆对手的详情页看他们对卖点的总结归纳都是什么3.百度/淘宝类目搜索通过百度搜索或者通过淘宝搜索同类目产品看同类目店铺提炼的产品知识点4.供应商、原材料市场推荐技巧：有效的提“问”。买家通常都是不专业的，很多时候她自己都不知道自己想要什么，所以我们要通过“问”来挖掘她们的真是需求，这样才能有针对性的做出推荐。这位客服绝对是销售导向的，一开始推荐“精油补水套装”明显是价位比较高的商品，客户说“过敏，其实就是一种异议的表现，接着又一厢情愿的推荐了“抗皱美白套装”，再次引起客户的强烈反感。由此可见,盲目的推荐是低效的，我们应该去了解客户的并获得一些真实的信息，首先应该在推荐之前了解顾客的肤质和需求，第二步去了解顾客平时的使用习惯。无论是卖化妆品还是衣服，都要问下顾客以前用的是什么品牌，什么型号，只有找到参照物我们才能更精准的进行推荐，如果了解到客户平时使用的都是一些客单价不高的小牌子，那我们在推荐的时候就不要推荐价位过高的产品，不然很容易把客户吓跑了。提问的方式：第一种：封闭式问题给出的问题答案建议基本上是两个 好或者不好、是或者不是、有或者没有...都可以例如：给您发某快递好吗？ 给您发黄色的这款好吗？ 要给您配件裙子吗？第二种：开放式问题 开放式问题是带有鼓励的方式，给客户一个问题让他去思考，不带有任何预设的答案，以便得到更多参考信息。例如：您希望发哪家快递？ 您对款式有啥要求？ 您还想要买什么吗？ 在售中沟通的时候更适合采用封闭式的问题，因为我们需要引导客户，根据你 的经验给他一些简短的分析，而开方式问题则更适合一些对自己的需求很模糊，只能提出问题而没办法给出结果的客户，所以这种方式在售后比较适用，开放式问题可以给她们更多释放的空间，有利于问题的最终解决。 交易前的推荐：不要为了推销产品，不考虑顾客的实际能力，导致客户陷入困境。推荐产品之前可以先大致了解下客户往常购买的产品价位、风格、款式等，针对性的推荐产品给客户。交易中的推荐：当买家开始计较价格的时候，说明她已经产生了兴趣，这时，客服应该专业细致的区分产品的优劣点，把握到孕妇对未来孩子的健康心理，顺势推荐其他营养产品一起吃。 所以说推荐产品要建立在了解顾客的基础上，而且一定要牢牢抓住买家的心理，从她的角度上为她考虑。交易后的推荐：从客户拍下的订单判断客户喜欢吃辣，当客户担心吃不完时，客服马上站在他的角度为他考虑，说明量都不算太多，解决关于量的问题以后，有技巧的抓住买家在网购最关心的邮费问题，所以他最终推荐能被客户接受。处理异议针对这类顾客，我们要懂得利用产品的一些特性，来巧妙地做价格拆分来规避顾客关于价格的异议。 即使竞争对手有这样或者那样的不好，也千万不要在顾客面前诋毁别人以抬高自己，这种做法非常愚蠢，往往会使顾客产生逆反心理。同时不要说自己公司的坏话，在顾客户面前抱怨公司的种种不是，顾客不会放心在一个连自己的员工都不认同的公司里购买产品。针对这类的还价问题，客户觉得如果一点也没有还到价，会没有成就感。所以我们可以针对这类型的顾客制定相应的优惠标准，当客户要求优惠的时候，我们可以把这些标准告诉客户，如果顾客再次提出异议的时候，则可以再适当地承诺一些小赠品。当然偶尔也可以把责任推到老板的身上，适当地示弱以寻得客户的谅解。差异化营销1.给顾客一个购买的理由顾客购产品的出发点是他正好需要这款产品，所以在购买之前，他们总是希望充分了解这款产品能为他们带来什么好处。销售人员面对顾客的时候不要泛泛而谈，一味突出产品的优点，而应该把产品的优点与顾客的需求相结合。2.让顾客知道不是他一个人购买了这款产品人都是有从众心理的，业务人员在推荐产品时适时地告诉顾客一些与他情况相类似或相同的人也购买了该款产品，他们是如何看待这款产品的，会使顾客信心大增，增强他的购买欲。3.以最简单的方式解释产品 专业性比较强的产品，让顾客自己看条款是不明智的选择（即使他是位博士），但如果你自己对产品没有理解通透，那也很难说服顾客购买。学会用最简单的方式解释产品，突出重点，让顾客在有效的时间里充分了解这款产品。4.你能够给顾客提供什么样的服务，请说给顾客听顾客不但希望得到你的售前服务，更希望在购买了你的产品之后，还能够得到良好的服务，持续不断的电话，节日的问候等等，都会给客户良好的感觉。如果答应客户的事千万不要找借口拖延或不办，如质量问题及时解决、及时回访客户等。理智型买家特点：需求明确、原则性强; 购买速度、确认付款快针对理智型的