瓷砖建材行业售后服务案例分析.docVIP

****建材有限公司――客户服务中心 第 PAGE 6 页 共 NUMPAGES 6 页 处理售后投诉的异议及产品知识提问 1、顾客投诉装修地面不平整，出现了拱翘？ 策略：寻找原因，耐心解释，进行补救。 实施步骤：检查一下砖角与砖角处铺贴是否平整，如不平整，则责任应由水工承担；再用水平尺和塞尺检测的变形值，以数据作谈判的有利工具。有时候顾客的标准很难与国家标准、企业标准达成一致，需耐心解释。如果解释失败， 铺贴面积不大，马上进行更换。如果铺贴面积较大，与客户一起协商解决，专卖店赔偿部分费用。 *出现原因：产品致密度不一致，主要是烧成过程中产生的收缩不一引起的；还有窑炉温度不均匀，烧成过程中产生的应力没有完全释放出来；铺贴不规范也会出现这种情况。 规避小提示：告知顾客必须留缝铺贴，如确实有少量砖存在的变形现象，可对施工方做工作，让他们将变形度稍大的砖块采用铺贴在墙边或切割消化，从面在最大限度上减少损失。 2、顾客投诉同一款产品颜色不一样。 策略：寻找原因，耐心解释。 实施步骤： 步骤一：先看现场所有纸箱，看纸箱上色号是否一致，再查仓库出货记录（包括自己仓库和厂家仓库），确认是否有将两批不同批次不同色号的砖混合；最后看砖的颜色偏差是否特别明显，还是顾客挑剔所导致的投诉。 步骤二：如果是产品质量问题引起的，铺贴面积不大，马上为顾客进行更换；如果铺贴面积较大，客户一起协商解决，专卖店承担部分费用。 步骤三：如果是顾客挑剔所导致的投诉，耐心为顾客解释：“世界上没有两片叶子是一样的，博德精工砖也是如此，由于生产工艺的原因，会出现一些偏差，但一般来说，为了追求颜色自然度，允许有一定的色差范围。有些产品我们在设计时考虑到整体效果，人为制造色差，以增强艺术感染力。” *色差出现原因：由于粉料不均匀，烧制后出现色差；在烧成过程中由于温度不均匀导致砖的发色有偏差；产品本身的特点，阴阳色。 规避小提示：验收时仔细检查，看是否有批号和色号不同的产品。 3、如何克服精工玉石3系、4系的工艺色差问题？ 解答： “非色差，晶体流动所成的石韵之美” 首先肯定它为美，最后得出它为美 这份自信，来自一种逆向思维 论证： A、工艺： 人为——自然 石韵天成，绝对仿真 上述并非色差问题，而恰好是晶体在烧结时候不断运动及流动的体现。运动的晶体并 不会分布平均地凝聚于各处，而随着流动自然且不均地凝聚，形成晶花大小不一、晶 体在砖面各处数量不一（即密度不同）、因而晶体密集处颜色偏深反之即浅的自然结果。 这和天然石材的纹理表现并无二致。原因3系的研制完全模仿天然石材肌理生成的规 律，与自然造石之律如出一辙。这正是一种真正意义上的绝对仿真。 B、外观： 色差——石韵 大面积使用，石韵毕现 这是一种流动之美，并且是一种若隐若现的灵动美态。 若观看单片的精工玉石，上述的纹理效果还只是精工玉石艺术表现的其中一斑。只有 在大面积的铺贴使用中，我们才得以赏识精工玉石的艺术全貌：不会是似曾相识的单 调、呆板的大面积石纹，而是富于自然变幻、灵活生动的画卷；在纹理色彩的有节奏 的变幻中，我们真正感受到一种神似音乐的石韵之美。既似自然景观，亦如人摹画作 ，充分表现出其他建材难以企及的极致之美。 3、顾客投诉产品上面出现了黑点，询问是不是质量问题？ 策略：耐心解释，缺陷转化为优点。 实施步骤：“这正是我们博德精工砖的一大特色，产品里面含有金刚砂，因为金刚砂是 黑色的，所以出现小黑点、小斑点都很正常。” 出现原因：原料在除铁、除碳的过程中不够彻底，另一种是煅烧不彻底。 4、顾客投诉产品铺贴的时候尺寸不一样？ 策略：耐心解释，统一说辞。 *“不只是**精工砖产品，大部分瓷砖都会出现尺寸误差，相关标准也允许一定范围。其实尺寸误差是可以通过留缝铺贴来解决的，只要误差不太大，就不会影响铺贴效果。” 规避小提示：首先是要仔细检查，告知水工要进行留缝铺贴，以减少尺寸不等带来的缺陷，也更便于调整。如果尺寸误差太大，同样也可以加工切割进行消化。 5、顾客投诉产品出现坯裂情况 策略：寻找原因，进行补救。 实施步骤：检查和询问是不是由于铺贴不当引起的，因为正常的铺贴要求铺实，如果有空鼓现象，则是水工的责任。如果是铺贴的问题，如楼板有裂缝等，则向客户进行解释；如果因产品质量问题引起，则进行退换货。 规避小提示：在铺贴前，告知水工，首先要确保楼板平整，然后一定要求铺实，一旦产品有裂纹出现，水工即可进行更换。 *出现原因：由于坯体收缩不均所产生的应力大于坯体的抵抗能力而造成，另外就是楼板不平整引起的。 6、顾客在展厅中大声吵闹时，该怎么办？ 策略：单独隔离，稳住情绪。 实施步骤 步骤一：由店长出面，向顾客表示；我们很重视这件事情，一定会帮助他解决，但需要详细了解问题出在哪儿，进而请顾客到专卖店的办公室内。 步骤二：端茶倒