卓越绩效评价准则标准培训讲义.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 表：可持续发展的结果 如何导入卓越绩效模式 培训学习 成立领导和工作小组 总结本公司核心价值、 明确使命、 愿景 战略研讨，明确战略目标、规划 对照标准自我评价，撰写报告 总结经验，寻找改进空间 谢谢 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 4.7.1.1 以顾客为中心的结果 顾客满意程度的主要测量结果的当前水平和发展趋势 顾客满意程度在本行业中的水平，与竞争对手和本行业标杆对比 顾客忠诚程度的主要测量结果及其当前水平和发展趋势 4.7 经营结果 4.7.1 顾客与市场的结果（120分） 组织应描述其顾客和市场的结果，包括顾客满意程度和忠诚程度、产品和服务的绩效结果以及市场占有率结果。适当时，将结果按顾客群、产品和服务类别和市场区域进行划分。 组织应当描述其至少近三年的主要绩效指标数据，以反映绩效的当前水平和趋势，并与竞争对手和标杆的数据进行对比，以反映组织在相关绩效方面的行业地位、竞争优势和存在的差距。 数据可来源于组织、顾客和独立机构 还可包括留住顾客、获得积极推荐和与顾客建立关系等其它方面的结果 4.7.1.2 产品和服务结果 主要产品和服务绩