客户行为模式讲解及应用.ppt

状况 反应特质 答案 在一个团队里 … 会想出很多点子。 会说服别人接受那个点子。 会将想法归纳为有系统的行动计划。 将会确保计划执行无误。 分析型 驾驭型 表达型 和蔼型 压力下的不同表现 驾驭型 表达型 和蔼型 分析型 強 強 弱 弱 独裁者 攻击者 逃避者 同意者 感应性 主张性 目录 常见行为模式 行为模式识别 行为模式完善 行为模式应用 不同模式的修正 驾驭型 对他人要有耐心 要信任别人 谦和: 培养倾听技巧 设定并坚持你的目标 有主见:要敢于明言主张 和蔼型 停顿, 放慢脚步 不过分承诺 自律: 注意时间管理 表达型 分析型 把握机会 不要考虑太多 主动: 要敢于冒险 不同模式的需求 分析型 我需要一个切合实际的建议 驾驭型 告诉我最终的结果是什么 和蔼型 对我个人和我的问题展开 表达型 我喜欢有能力, 富于想象 力的业务人员 和蔼型 友善 可信賴 支持 依賴的 感性的 忠诚的 WAYS TO DEAL WITH（怎么相处）:和蔼型 - Focus on Relationships - Spend time to be Personal - Provide Personal Assurance 1.委婉地要求承诺或合约 2.强调所给予的保证 3.避开受访者进一步求证的倾向 4 耐心地回答受访者的疑虑(反对意见) 5.转述专家的意见 分析型 严肃认真 系统条理 独立 细心 批評的 * * * 每个人都是不同的，我们如此，每位客户也是如此，当我们接受不了客户各不相同的拒绝时，客户也一样难以接受每个业务员不相同的推销，面对不同，如果我们能以接纳的态度对待，我们也一定会从中受益。 “您好，请问是**先生吗？” ——“你哪里？什么事？请尽快！” ——“我姓闫，是门三横闫，不是严肃的严” ——“好的，请讲!......” ——“好像参加过你们的调研活动，不太记得” 同样的问题不同的答案，当然结果也不同！ 练习——根据客户的回答方式判断 1.客服：张先生，请问之前你买过这类产品吗？是在哪家公司买的？ ——对方主动回答，并提供问题以外的信息 ——对方仅回答问题 ——对方不回答，坚持自己的话题 2.客服：张先生，没有关系，不过你也可以了解一下，假如未来有需要或身边的朋友有需要，你也可以作为参考…….. ——立即拒绝我们的建议，不转移话题 ——不考虑我们的建议，但给我们反馈 ——考虑我们的建议，并且热烈的参与讨论 ——考虑我们的建议，但没有什么反应，没有明确表达 课程目标: 了解自己的行为模式 提高对客户行为模式的判断 拟定与重要客户相处的策略 目录 常见行为模式 行为模式识别 行为模式完善 行为模式应用 行为模式 感应力－Responsiveness 果断力－Assertiveness 在别人眼中，一个人的情感表现的程度。 在别人眼中，一个人行为态度所表现出来的强弱程度。 弱　　　　果断力　　　　强 　请求ASK 　命令TELL 1. 请教别人 1. 勇于表示意见 2. 不催促别人 2. 施压力要人做决定 3. 比较畏缩 3. 行动迅速 4. 说话柔和，小声 4. 话多、大声 5. 避免正面冲突 5. 不怕冲突 较少目光接触 表示意见时会询问 注视对方 较常用指挥指挥语气表达 请求 命令 行为模式定义 行为模式定义 （感应力低）克制 行为拘谨 保守、规矩 事实导向 任务 自我约束 谈论正事 认真、严肃　、少手势 做事严谨、不因人而异 表露 克制 行为反应 低 高 （感应力高）表露 行为潇洒 亲切随和 感情导向 讲人情，关系 随性行事 喜欢聊天、开玩笑 手势多、夸张、表情丰富 与人建立关系，达到目标 分析型 驾驭型 表达型 和蔼型 行为模式定义 询问 告知 情感 控制 弱　　　　果断力　　　　强 低 高 四种模式的辨认 类型的辨认 1.行为举止 2.背景资料 3.工作场所 驾驭型 * 果决的 结果导向的 直接的 没有耐心的 立即回收的 追求胜利的 有时间意识的 基本需求：成就、表现、成果 果断力－高 感应力 － 低 果断力－低 感应力 － 高 友善的 关心的 帮助的 合作的 信任的 ‘好’人 敏感的 注重人际关系 基本需求：被他人接受 和蔼型 表达型 果断力－高 感应力 － 高 热诚的 有活力的 有创意的 有许多点子的 直觉的 社交的 口语化的 基本需求：被肯定 果断力－低 感应力 － 低 耐心的 具体的 细节的 精确的 实在的 寡言的 更内化的 思考/书写 基本需求：安全－有确凿的资讯