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11 风险管理 11.1 风险规划 风险规划 是在餐厅运营前或其运营初期，对运营、运营风险的一个统筹考虑、系统规划是进行项目风险管理的基本要求，也是进行餐厅运营风险管理的首要职能。 图示如下： 图11.1 风险规划 11.2 风险识别 风险识别 主要是应用相应的识别工具和餐厅工作经验对餐厅运营中容易引起危机的各种不确定因素进行识别。在本餐厅的运营过程中，影响较大的来源主要有技术风险、进度风险、资金风险、其他外部风险等。 根据市场调查以及团队采用头脑风暴法，并征求有关人员的意见和建议，分析出以下一些风险 ： 图11.2 餐厅运营风险示意图 11.2.1 需求与客户风险 （1）需求虽已确定标准量，但需求还是在变化； （2）添加额外的需求； （3）产品设定模糊； （4）在做需求调查中，客户参与不足； （5）缺少有效的需求变化管理过程。 （6）客户对最终的服务不满意，要求补偿或退款； （7）客户的意见未被采纳，导致最终无法满足要求，需要重新来过； （8）客户反馈意见较慢，无法及时改善 11.2.2 计划制定风险 （1）计划由小组完成，预定全凭客户和上层领导者的口头指令，并非完全一致，意志不统一； （2）计划是优化的，是理想“最佳状态”，但计划不现实，只能算是期望值； （3）规模与预定的不一定吻合； （4）计划完成时间的误差； （5）因为涉及心得产品领域，花费在设计和实现上的时间比预期的要多； （6）预设餐厅地点情况与调查结果不相符，导致顾客流量不足； （7）由于经费预算不足，最终导致很多项目无法实施 11.2.3 组织和管理风险 （1）仅由管理层或市场人员进行技术决策，导致计划进度缓慢，计划时间延长； （2）低效的公司管理结构降低工作效率； （3）管理层审查、决策的周期比预期的时间长； （4）由于经费问题导致预算削减，打乱项目计划； （5）管理层作出了的一些政策打击到组织积极性，影响决定 （6）缺乏必要的规范，导致工作失误与重复工作； （7）非技术的第三方的工作（预算批准、设备及材料采购批准、法律方面的审查、安全保证等）比预期的时间要长，影响进度。 11.2.4 人员风险 （1）作为先决条件的任务（如对餐厅服务的一系列培训等）不能按时完成或效果不明显； （2）开发人员和管理层之间关系不佳，导致决策缓慢，影响全局； （3）缺乏鼓励措施，士气低下，降低工作效率； （4）某些人员需要更多的时间适应还不熟悉的餐厅服务和环境； （5）餐厅运营后期加入新的领导、工作人员，需进行培训并逐渐与现有成员沟通，从而使现有成员的工作效率降低，且其缓和时间不确定； （6）由于组织人员之间发生冲突，导致沟通阻塞，设计欠佳，任务交代错误和额外的重复工作； （7）不适应工作的成员没有调离工作组，影响工作组其他成员的积极性； （8）没有找到项目急需的具有特定技能的人员。 11.2.5 产品设计与实现风险 （1）对最初设计的产品的验收需要较多的反馈信息； （2）开发一些不必要的服务，延长了计划进度或影响整体格局和工作效率； （3）食物不符合国家食品安全部门的的要求，导致无法实施； （4）客户对餐厅服务提出新的要求； （5）餐点设计质量低下，无法满足要求 （6）长时间使用原有菜谱，没有创新导致顾客新鲜感降低 （7）设计出来的美食因为专业人员问题无法实现，与初衷相违背 （8）设计出来的美食虽做出，但没达到预定的效果 （9）过高的估计了策划人员的创造力，菜系空虚 11.3 风险量化 风险量化 在已识别的风险基础上，我们需要进行风险量化及其风险评估。在此我们用风险评价值法对风险进行分析。 风险评价值 K=f（r, p, n）=r* p*n r 风险的严重度 p 风险的可能性 n 风险的不可测度 分析表所示的项目风险的三个维度，并按以下标准进行量化： 严重度： 0-10 程度逐渐加深 可能性： 0-10 可能性逐渐增大 不可测度：0-10 风险发生前不被探测到的概率逐步增大 根据以上标准，将风险的三个唯独进行量化，如下图所示： 序号 风险名称 严重度 R 可能性 P 不可测度 N 风险评价值K 1 需求与客户风险 8 7 8 448 2 计划制定风险