联纵智达-钱江啤酒—钱啤集团量贩店和商超促销员培训手册.doc

F:\其他\1客户促销方案行业研究报告客户服务人员手册制度改革方案行业发展形势分析发展规划项目管理制度 人力资源咨询研究项目计划绩效考核管理手册人员培训投资策略报告组织结构设计营销咨询项目咨询方案全套咨询案 钱啤集团 量贩店和商超促销人员培训手册 浙江钱江啤酒集团股份有限公司 2002．3目 录 TOC \o "1-3" \h \z 写在前面 5 第一章 认识自己 6 促销人员是谁? 7 我们对顾客的服务? 7 第二章 认识工作 8 （一）促销人员的岗位职责 9 （二）促销人员的工作规范 9 1．穿 9 2．说 9 3．站 11 4．做 11 5．精神状态 12 6．态度 12 （三）促销人员的工作流程 14 （四）终端现场的布置规范 15 第三章 认识我们的“上帝” 16 （一）进店顾客的不同类型 17 1．沉默寡言型 17 2．谨慎稳定型 17 3．犹豫不决型 17 4．冷淡傲慢型 18 5．豪直爽快型 18 6．不服输的好强型顾客 18 7．爱挖苦找碴而不买型 18 第四章 促销人员销售过程的10个关键的印象时刻 19 （一）营业前的准备 —— 第一个关键时刻 20 1．工作标准 20 2．注意点 20 （二）初步接触 —— 第二个关键时刻 21 1．工作标准 21 2．最佳接近时刻 21 3．接近顾客的方法 22 3．注意点 22 （三）揣摩顾客需要 —— 第三个关键时刻 23 1．工作标准 23 2．语言技巧 23 3．注意点 24 4．备注 24 （四）产品介绍过程 —— 第四个关键时刻 24 1．工作标准 24 （五）处理顾客异议 —— 第五个关键时刻 25 1．工作标准 25 2．注意点 25 （六）成交 —— 第六个关键时刻 25 1．工作标准 25 2．成交技巧 26 3．备注 26 （七）结束送客 —— 第七个关键时刻 26 1．工作标准 26 2．注意点 26 （八）示例 27 （九）消费终端的各种注意事项 28 第五章 从顾客抱怨中学习 29 （一）正确处理顾客的抱怨是中华啤酒促销人员应尽的责任 30 （二）顾客产生不满的原因 31 1．有期望才会有抱怨 31 2．顾客的抱怨是珍贵的情报 31 （三）顾客在抱怨时想得到什么 31 （四）抱怨未得到正确处理的后果 32 1．顾客本身所想 32 2．对卖场造成的影响 32 3．对中华啤酒促销人员个人的影响 32 （五）正确处理顾客抱怨 32 1．如何接受顾客的抱怨 32 2．正确分析并找出顾客抱怨产生的原因 33 3．有效地处理顾客抱怨 35 4．减轻抱怨的初期诀窍 35 （六）抱怨处理过程中的“禁句” 36 第六章 销售常识掌握 38 （一）商品陈列的要点 39 1．准备 39 2．显眼的陈列 39 3．易选择、易拿取的陈列 39 4．提高商品价值的陈列 39 5．引人注目的陈列 39 6．提高商品新鲜感的陈列 39 7．商品陈列应具季节性 40 （二）陈列商品时应注意的事项 40 （三）促销活动执行 40 1．活动前的准备 40 2．活动的执行 41 3．活动结束后 41 第七章 奖惩条例 42 （一）奖励 43 （二）处罚 43 附件 44  写在前面  第一章 认识自己 认识自己，是成功导购的起步。 认识自己，是成功导购的起步。 促销人员是谁? 公司形象的代表 公司经营理念的传递者 顾客购物的引导者/专业顾问 将产品推介给顾客的专家 满足顾客需要的服务精英 将顾客意见向公司反映的媒介 顾客最好的朋友 市场信息的收集者 具有创新精神,卓越表现的追求者 我们对顾客的服务? 传递公司的信息 了解顾客对产品的兴趣和爱好 帮助顾客选择最能满足他们需要的产品 向顾客介绍所推荐产品的特点 向顾客说明产品能给他们带来的好处 回答顾客对产品提出的问题 帮助顾客解决问题 说服顾客下决心购买产品 让顾客相信购买此种产品是明智的选择 第二章 认识工作 认识工作，是成功导购的基础 认识工作，是成功导购的基础 （一）促销人员的岗位职责 负责完成本岗位的工作职责、工作任务和工作目标； 认真执行本部门和销售中心的各项管理规章、制度、规