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PAGE PAGE 15 关注公交驾驶员心理 预防驾驶员工作倦怠 开封市公共交通总公司 王晖 公交车驾驶员是公共服务业中一个非常重要的群体，其工作质量不仅直接影响公共交通系统的顺畅程度，还关系着人们的工作、生活安全。 从公交车驾驶员的工作性质来看：每天行驶在固定的线路上，单调乏味；肩负着乘客包括行人的安全责任，一旦发生事故，不但要做经济赔偿，还有可能承担法律责任，承受的压力比较大；特别是无人售票公交车驾驶员，还要担负起售票员的职责，监督投币，疏导乘客，文明服务，尽量避免与乘客发生纠纷；加上愈来愈发拥堵的路况和车厢内外嘈杂的声音，长期处在这样的工作环境中，驾驶员的身心健康状况都会不同程度的下降，工作的热情会逐渐削减，意志也容易被消磨，身心感到疲惫。如果这种情况不能受到重视，并及时地加以调节，很可能会演变为工作倦怠，出现工作态度差、工作绩效低的情况，甚至可能导致交通事故的发生，所以，作为公交管理者要对公交驾驶员这个群体的心理健康状况给予足够的重视。 那么什么是工作倦怠呢？工作倦怠是指在工作中个体面对长期的情绪和人际关系紧张而产生的一种反应。工作倦怠其实就是“职业倦怠症”，又称“职业枯竭症”，它是一种由工作引发的的心理枯竭现象，是上班族在工作的重压下所体验到的身心俱疲、能量被耗尽的感觉，这种感觉和肉体的疲倦劳累是不一样的，而是源自心理的疲乏。工作倦怠是一种综合征，包括情绪衰竭、消极怠慢和职业效能缺乏三个部分。其中情绪衰竭是工作倦怠的核心成分，属于倦怠的个体压力维度，表现为个体在情绪上处于极度疲劳状态，丧失工作热情，情绪烦躁、易怒，对前途感到无望；消极怠慢属于倦怠的人际关系维度，表现为个体以一种消极的、麻木不仁的态度对待周围的人和事，对他人缺乏同情心，对服务和接触的对象越发没耐心、不柔和，如教师厌倦教书，无故体罚学生，医护人员对工作厌倦而对病人态度恶劣、驾驶员对工作厌倦而对乘客出言不逊等等；职业效能感缺乏属于倦怠的自我评价维度，表现为个体对工作的意义和自我效能的评价下降，在工作中体会不到成就感，常常觉得自己无法胜任工作，丧失工作积极性，因而迟到、早退，甚至开始打算跳槽甚至转行。工作倦怠是个体长期应对不良工作应激的最后崩溃阶段，可以说，工作倦怠的危害非常之大，它具有明显的消极性，不但影响到个体的身心健康、人际关系，而且会使个体对工作产生消极态度，降低工作绩效，同时影响与家庭、朋友的关系，对自己、他人、社会造成负面影响。 职业倦怠的感觉很容易发生在教师、医护工作者以及公交驾驶员等相关从业人员身上，这是因为这类助人的职业当助人者将个人内部资源耗尽而无补充时，就会引发倦怠。 公交车驾驶员是一种以人为服务对象的职业，承担者为居民提供日常生活出行服务的责任，随着社会经济的发展和城市化进程步伐的加快，乘客对公交车在城市生活中发挥作用的期待不断增强并不断要求服务质量的改善和提高，这些期待和要求使乘客对个别公交车甩客、拒载、随意改线、到站不准时、服务态度恶劣等问题更加不能宽容，而由此产生的怨气常常导致司乘关系的紧张，这种时候驾驶员会对自己因为工作早起晚归、辛苦奉献的付出得不到认可而委屈，这种委屈以及乘客的不宽容行为往往在生理、心理对公交车驾驶员产生不良影响，需要注意的是，如果这些不良情绪长期影响驾驶员群体，势必会造成公交车驾驶员急躁、服务态度恶劣等负性情绪，进而导致服务质量的进一步下降，乘客乘坐公交的需求将更加得不到满足，公交服务为本、乘客至上的宗旨也将成为一纸空谈，更为深刻的影响是驾驶员因此而对从事职业产生的倦怠造成一批又一批的驾驶员流失，公交驾驶员队伍人员流失严重，公交企业的主要生产力——驾驶员长期紧缺。 由此可见，工作倦怠因工作而起，直接影响到工作准备状态，然后又反作用于工作，导致工作状态恶化，工作倦怠进一步加深。它是一种恶性循环的、对工作具有极强破坏力的因素。因此，如何有效地消除职业倦怠，对于稳定公交驾驶员队伍、提高工作效率，保证服务质量，满足广大市民乘车需求，减少和杜绝交通事故有着重要的意义。 一、公交驾驶员工作倦怠情况调查 据上海师范大学教育学院教授李孜佳、顾海根撰写的论文《公交驾驶员工作倦怠问题研究》提供的数据来看，在对城市公交100名无人售票车驾驶员进行的抽样调查中，在工作倦怠的各维度中，公交车驾驶员的工作倦怠整体状况如下，驾驶员情绪衰竭的情况较为严重，从调查结果可以看出，100名驾驶员中，68名驾驶员的情感衰竭维度处于高分水平，情感衰竭的情况较为严重，公交驾驶员在情绪衰竭上达到了严重等级；74名驾驶员消极怠慢维度处于高分水平，表现了相当程度的冷漠和消极怠慢；而在职业效能感方面，得高分的驾驶员也占到了66名，驾驶员的职业效能感仍然维持在一个相对较高的水平。 对此调查结果，笔者也曾在自己所在单位的公交车驾驶员群体中进